第五讲旅游企业客户关系管理的内容.pptVIP

（一）销售过程中所提供的利益 1、便利 旅游企业应方便客户的购买，降低客户的购买成本，增加客户的可感知价值。例如，航空公司和旅行社会为客户提供免费咨询电话，提供送票上门服务。 2、咨询 客户对自身的期望越是清楚，越能更好享受旅游服务。 例如，首次到拉美国家的游客对那里的博物馆或商店午后关门感到奇怪，因为当地人有午睡的习惯。另外，还应告知旅游目的地可能出现的天气变化和携带衣物，办理护照和签证的相关要求，提醒客户到达目的地后可能遇到的健康风险。 第二节 旅游企业客户利益管理 二、旅游企业销售中的客户利益管理 第二十页，共六十一页。 （一）销售过程中所提供的利益 3、预测特殊需求 许多客户，尤其是残疾人、老年人、女士和带小孩的家庭都有特殊的需求。成功的销售人员及公司都会保存经常光顾客户（尤其是商务客户）的档案，档案内容包括客户的特殊需求或偏好，如飞机座位位置、饮食禁忌或要求住宿酒店的等级等相关信息。 4、提供附加服务 为了让客户满意，提高客户的忠诚度。销售人员需要提供附加服务。如，旅游代理商为客户准备“辅助旅游路线”，即当客户不是在正是旅游时，为客人提供建议性游览活动，并告诉他们怎样从一个地方到另一个地方。辅助旅游线路会列出每一个旅游目的地的景点、餐馆以及各种表演等。 第二节 旅游企业客户利益管理 二、旅游企业销售中的客户利益管理 第二十一页，共六十一页。 （二）销售跟踪服务 1、表示感谢 2、寻求反馈意见 3、处理并解决客户投诉 4、保持联系 5、提供奖励 第二节 旅游企业客户利益管理 二、旅游企业销售中的客户利益管理 第二十二页，共六十一页。 案例：英国的福特酒店集团对于持金卡的常客可以享受一下特殊服务： 预订简便：在进行预订确认时，只需报一下客人姓名和金卡即可。 确保预订：房间保留到第二天中午12点，而一般客人只保留到当天下午6点。 提供最好的房间：酒店为吃金卡的客人提供同类房间中最好的房间。 简化进离店手续：持卡人进店后只需出示金卡，然后在登记表上签字即可。如有客人有急事要走，可办理快速结账手续，所有费用记入客人账户，不再办任何手续。 支取现款：持卡人出示金卡和银行卡，就可以凭个人支票支取不超过50英镑的现金。 统一结算：持卡人在公司所有的花费可以按月进行结算，月底公司将所有账目汇总寄到客人手中，客人也可以要求延期付款。 第二节 旅游企业客户利益管理 二、旅游企业销售中的客户利益管理 第二十三页，共六十一页。 （一）服务承诺的内涵 第三节 旅游企业服务承诺管理 一、旅游企业服务承诺概述 服务承诺，是指旅游企业对于所销售产品的质量的一种保证。服务的不可感知性使客户存在购买风险。旅游企业通过服务承诺，可以降低客户购买的风险，利于客户增强消费旅游企业产品的信心。对旅游企业而言，服务程容易做出，关键在于将承诺在服务现场兑现，只有这样才能真正赢得客户的信任。 例如，新加坡航空公司通过广告宣传“新加坡小姐”主题，向旅行者承诺给他们一种浪漫豪华的服务感受。通过调查发现，旅游者认为空姐的漂亮制服和个人魅力如同广告中承诺的一样出色。 第二十四页，共六十一页。 （二）服务承诺的意义 1、有利于旅游企业树立以客户为导向的服务观念 服务承诺得有标准。 2、有利于减少客户认知的风险 服务的不可感知性，使客户消费旅游产品时需要承担较大认知风险，因此他们希望可以找到降低不确定性的信息和提示。 3、有利于旅游企业的内部营销 服务承诺不仅针对客户，也针对内部员工。 4、有利于客户信息的反馈 旅游服务承诺为客户评价服务质量提供依据。 第三节 旅游企业服务承诺管理 一、旅游企业服务承诺概述 第二十五页，共六十一页。 （三）服务承诺的类型 1、满意性承诺和服务型承诺 第三节 旅游企业服务承诺管理 一、旅游企业服务承诺概述 满意性承诺是指旅游企业为使客户满意而提供的无条件性承诺。以客户满意为导向，强调客户的利益。 服务性承诺是指旅游企业针对客户关注的重要服务内容进行的承诺。与满意性承诺相比，服务性承诺更有针对性。例如，麦当劳公司在广告中承诺：热的食物，快速、友好的服务，双重检查，准确无误，否则下次我们请客。 例如，汉普顿旅馆向它的客户作出的承诺中规定，任何一个有问题的、不满意的客户都可以获得在酒店免费住一晚的补偿，这样的承诺会令酒店面临严峻的挑战。 第二十六页，共六十一页。 （三）服务承诺的类型 2、外部承诺和内部承诺 第三节 旅游企业服务承诺管理 一、旅游企业服务承诺概述 外部承诺是指旅游企业针对潜在目标客户所作出的承诺，大多数旅游企业的服务承诺都属于外部承诺。 与外部承诺对应的是内部承诺，即企业内部部门之间所作出的服务承诺。 例如，洲际集团下属的大使级套房，其内部的