《技术支持部管理制度》.docx

精品文章 精品文章 《技术支持部管理制度》 ssgv1.0 一、总则1.目的 为加强部门管理，提升工作效率、提高工作质量，为用户提供优 质的服务感受，树立思创软件服务品牌形象，根据思创公司《员工手册》及公司管理要求，制定本管理制度。 适用范围 思创软件体系（ssg）技术支持部全体员工。 执行管控机构 思创软件体系（ssg）行业中心负责本管理办法的监控与修订。二、基本制度 第 1 条.服务工程师在为客户解决问题的过程中，应当意识到自己所代表的是思创公司，要充分注意自身形象； 第 2 条.严格履行工作职责，不仅要做好项目实施和维护工作， 还应协调好内部各部门、个人之间的协作； 第 3 条.积极、认真、负责的处理每一条来自用户的需求或问题， 直到 ssg 软件技术支持部 ssg 用户满意为止； 第 4 条.服务工程师必须严格按照操作规程执行服务任务；第 5 条.服从管理、坚守岗位，保持部门正常运作； 第 6 条.服务工程师应当不断提高自身技能，加强业务学习，在处理问题时应当清晰、准确、迅速。如出现多个用户同时要求解决问题时，应根据实际情况区分优先级，无法排队等候的用户应当立即报上级调配资源及时处理； 第 7 条.服务工程师在工作过程中不得私自收取任何费用； 三、请假制度 第 1 条.认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保准点到岗； 第 2 条.遇病、事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提前请假需经上级批准后方可生效。否则，按公司规定以矿工论处；第 3 条.请事假要逐 级办理，不允许越级请假和交叉请假；第 4 条.事假必须由本人出面 办理，不得由他人代请，病假除外；第 5 条.病假满一天，必须持医疗单位证明方可生效（急诊除外），急诊必须在班前电话通知（可委托他人）上级。病假证明时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给上级；第 6 条.因公事及外出学习，需经上级批准； ssg 软件技术支持部 ssg 四、保密制度 第 1 条.禁止在未经上级允许的情况下向任何人提供产品的开发 文档、实施工具、需求文档、项目资料和设置参数；第 2 条.在任何 情况下不得泄露客户的任何资料；第 3 条.禁止在公共场所谈论工作中接触到的机密事项；第 4 条.妥善保管办公用电脑，并设置密码； 第 5 条.办公电脑不可转借他人使用，临时离开电脑时必须锁住屏幕； 五、请示和报告制度 第 1 条.工作中遇到的政治问题应及时向上级反应； 第 2 条.用户需求与制度或大环境产生冲突时应及时向上级反应； 第 3 条.超出本职范围以外需解决的问题应及时向市场销售人员反应； 第 4 条.工作中遇有用户故意刁难的应及时向上级反应；第 5 条.工作中出现资源匮乏的情况应及时向上级反应；第 6 条.请求报告可通过 面谈、电话、邮件等多种方式反应；第 7 条.请示报告应逐级进行， 遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报； 第 8 条.请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持本意应先执行，然后按组织原则向上反映； ssg 软件技术支持部 ssg 六、工作行为标准 第 1 条.有整洁的服饰仪表，服装要合身、干净、整齐、和谐， 有文雅大方的举止，举止有度，不卑不亢； 第 2 条.服务用语准确、简洁、亲切、规范，在服务过程中须使用标准普通话，回答用户提问声音清晰； 第 3 条.服务用户时应做到有问必答，不厌其烦，耐心解释；第4 条.用户有错时不与用户争辩，必要时向上级反应协调解决；第 5 条. 为人谦虚，待人诚恳，积极进取，尽职尽责，调整最佳心理状态，以 饱满的热情对待工作，不推诿，不拖延； 七、附则 第1 条.本管理制度所涉及的所有内容纳入技术支持部kpi 考核管理；第 2 条.本管理制度未涉及的事项，参照思创公司的管理制度执 行；第 3 条.本管理制度如与思创公司的管理制度产生冲突，以思创公司的管理制度为准； 第 4 条.本管理制度自 xx 年 5 月 1 日起开始执行。 ssg 软件技术支持部 第二篇：技术支持部人员管理制度武汉丰天信息网络有限公司技术支持部人员管理制度 1、总则 2、一般规定 考勤管理 工作职责 工作移交 3、工作规定 工作计划 工作具体要求 工作报表及工作总结 客户管理 4、出差规定 5、考核管理 考核办法 考核激励技术支持 1 技术支持部人员以建立优质的服务体系为目标，完善售前、售中和售后网络，积极向上，团结进取，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，为共同树立思特的优质品牌而奋斗。 总则 制定目的 为规范本公司的售前、售中和售后技术支持管理，更好的配合公司市场人员达成销售目标，提升客户服务质量，特制定本规章。 适