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打破陌生是留下顾客的关键。 打破陌生的要点： 1、望（观察）——闻（窃听）——问（询问）——切（诊断）。 学会观察顾客，把握顾客心理。 2、良好的个人形象和礼仪，眼神盯住顾客的眼睛（时间不宜过长）见了顾客要微微鞠躬以 表尊敬。 3、与顾客交流的前三句话是对留下顾客很重要。 直接接待的顾客 A、礼貌接待用语： 您好，欢迎光临！ B、利益点最大化表达语： C、开放式提问：了解顾客需求 对手已接待的顾客 对对手介绍的机型比较有兴趣的——直接针对对手产品相同价位的有特点产品进行差异化 推介。 如：先生来看一下这一款，清晰度是全场最高的，仅售XXXX元！ 对对手介绍的机型没有兴趣的——用一种建立标准的方法推介。 如：先生，了解一下TCL的，不买没有关系，多一个选择嘛？ 打破陌生篇 第十七页，共四十一页。 打破陌生篇的要求： 1、练习终端的观察能力，学会辨识消费者的购买 需求； 2、灵活有效的运用“电影序幕”打动消费者； 3、良好的礼仪、自信、专业。 打破陌生篇 第十八页，共四十一页。 终端9项销售技能 道具篇 第十九页，共四十一页。 道具——促销工具。 道具的本质： 1、道具必须是真实的， 同时它又是艺术化的。 2、可以改善工作效率，更容易达成沟通和成交的目标； 3、道具要通过“演员”的运用才能体现其价值，摆在那里的道具是毫无意义的。 所以其本质是通过艺术化的表达，更具现场感染力； 4、不断关注竞争、不断思考、不断创新是促销工具繁荣的基础。 道具使用的目的和意义： 产品利益点的传达，只靠我们的解说是不够的，只有通过道具的协助才能加强产 品的超值感和消费者的信任感，促使消费者产生购买欲望。 道具的使用和讲解过程互相有效的结合能给顾客带来视觉、触觉、听觉三个方面 的感官冲击（使消费者看到“终端的三个看的见”）。这种冲击的效果是非常明显的、 强势的，能得到顾客的信任，对成交的帮助非常的大。道具的演示和解说是对产品价 值的体现，是利益点的表达。 道具篇 第二十页，共四十一页。 道具是表达主推产品的关键： a.更好的展示 b.更好的演示 C.更好的理解 d.更好的解说内容 e.更形象表达利益点，使利益点的可感知性增强 道具的使用要点： 1、道具应该放在被一眼看到、随手拿到的地方。配以丰富的肢体语言， 适时拿出，适时演示，熟练运用； 2、对每种道具的使用内涵理解深刻； 3、在不同场合熟练的合理的运用道具配合解说，促进销售; 4、通过道具的使用，使消费者达到终端“三个看得见”。 示例： 小结： 道具的创新和使用是营销实践永不停止的探索行动。 道具篇 第二十一页，共四十一页。 终端9项销售技能 销售意外篇 第二十二页，共四十一页。 在卖场我们经常会遇到意外事情的发生，使我们措手不及，所以面对销售 意外的心理素质和解决措施的培训是至关重要的。 核心： 事前充分准备、全面评估，想象一切可能发生的事情及其解决方法。 训练：将终端已经遇到的和可能会遇到的各种意外情况汇总，想好最佳 的解决方案，并加以练习，提前做好准备。 要点： ① 面对意外的心理素质训练 ———→自信、沉着、冷静、处变不惊 提前做好准备是加强心理素质的关键 ② 不要反驳顾客，避免公众面前争吵，弄清事情原委 避实就虚，引开顾客的注意力 ③ 礼貌待客，如果我们的产品或服务有问题，要承担责任并道歉——— → 品牌竞争力、素质的体现 销售意外篇 第二十三页，共四十一页。 意外处理的经验交流： 销售中不断有新的意外发生，大家应及时反馈，群策群力，交流讨论应对 措施和方法。 遇顾客退机——派人引开、耐心倾听、请顾客等待 试机时遇坏机 ——宣称拿错活动样机、找个理由换一台 ?开单后又有些犹豫不决——了解到犹豫原因，自信、大胆的承诺 ?高峰期一直不开单，情绪恶化——调整情绪、端正心态、商量办法 ?竞争对手变换促销手段——马上分析卖点打击、调整我们的主推策略 销售意外篇 第二十四页，共四十一页。 终端9项销售技能 讨价还价篇 第二十五页，共四十一页。 讨价还价是终端销售中非常常见的现象，尤其是在一些不 规范渠道（如二、三级市场）和小区活动中是非常普遍的 ， 我们该如何以正常的价格达成销售呢？ 要点： （1）