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· · · · · · · · · · 专业技术人员沟通与协调能力提升 肖 平 西北工业大学管理学院 2014年专业技术人员继续教育公需课 第一页，共四十一页。 学习要点 认知沟通与协调能力对专业技术人员的重要性 熟悉沟通的基本概念、过程与要素 理解以换位思考为本质的建设性沟通理念 掌握并能运用建设性沟通的实现策略 强化提升沟通与协调能力的相关技能 第二页，共四十一页。 1 沟通能力对专业技术人员的重要性 专业技术人员： （1）广义：拥有特定的专业技术，并以其专业技术从事专业工作，并因此获得相应利益的人。 （2）狭义：在企业和事业单位中从事专业技术工作的人员。 专业技术人员的重要性： 专业技术人员是企事业单位成长壮大的立足之本 ！ 专业技术人员的特点： 技术人员的普遍性格是刻板、认真、不善交际，但这正是产品优良可靠品质的保证！ 第三页，共四十一页。 大师们对沟通如是说…… 组织未来竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及和外部组织的有效沟通上。 ——约翰? 奈斯比克 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。 —— 松下幸之助 “我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” ——乔丹与皮蓬 把快乐告诉朋友，就多一份快乐；把痛苦告诉朋友，就少一份痛苦。 ——培根 第四页，共四十一页。 经验数据： 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％取决于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查显示，500名被解职者中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 结论： 沟通的确很重要！ 只有与人良好的沟通才能为他人所理解，才能得到必要的信息，才能获得他人的鼎力相助…… 第五页，共四十一页。 2 沟通的概念、过程与要素 《大英百科全书》：“用任何方法、彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介从事交换消息的方法”。 是信息凭借一定符号载体， 在个人与群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。 是人与人之间通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交换的行为和过程。 第六页，共四十一页。 沟通过程模型 译码 背景 信息 编码 发送者 理解 接收者 传递 反馈 噪声 译码 第七页，共四十一页。 A B’’ B’’’ B’ C’’ C’’’ C’ …… …… L1 L2 请对下图中的两次沟通进行分析， 障碍及难点何在？ 第八页，共四十一页。 沟通失败的可能原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重表达没注重倾听 没有完全理解对方的话 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距等 …… 第九页，共四十一页。 什么是专业技术人员的沟通？ 专业技术人员的沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程。 A) 基于反应和反馈的沟通目标 B) 需要媒介联结沟通双方 C）时间、空间和工具设计 第十页，共四十一页。 沟通的要素（“2H5W”） 目标 (Why to communicate) 信息源 (Who) 受众(正向、负向、中立；关键、非关键；直接、间接） (Whom) 环境(内部环境与外部环境) (Where) 信息 (What) 媒介(口头、笔头、电话、邮件) (How to deliver) 反馈(正向、负向、中立) (How to be understood) 第十一页，共四十一页。 案例: 钢铁公司的人事制度改革 第十二页，共四十一页。 3 建设性沟通理念 建设性沟通的涵义： 建设性沟通= 问题解决+ 积极人际关系 (1) 第一层涵义：清晰的问题解