(绝版(精瑞金麟客服管理培训课件.pptVIP

总结 ENDDING：总结 THANKS! 感谢：淘宝网、淘拍档客服精英提供本次宝贵的分享机会！ 第三十页，共三十一页。 内容总结 如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素。2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响。日常工作流程培训及工作表格的流转。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。9. 仓储出货质检、出库、打包、发货单填写。12.客服回访、意见反馈、新品推荐 、活动预告。员工进入企业以后与公司签订保密协议，以保证其在职期间和离职后对公司信息安全保留保密责任。.不在公共群以及聊天工具发布任何关于账号以及密码的信息，即时更新公司网络安全监控软件。熟悉促销和优惠技巧，灵活组合产品进行促销。注重沟通，并在沟通过程分析买家类型进行商品导购。日流量、月流量、来路统计、入口统计 第三十一页，共三十一页。 淘宝的各位同仁你们好，我是北京瑞金麟网络技术服务有限公司的向宣仪，很荣幸被淘宝挑选为此次分享会的嘉宾，今天我试讲的题目是 * 客服团队，是淘宝店运营过程的最关键环节。客服工作贯穿着售前，售中，售后的整个销售流程，并直接与买家进行沟通，客服工作的好坏，直接决定整个淘宝店的品牌形象、服务形象及产品销量，在长期的淘宝店运营过程中，我们积累了一些宝贵的经验，今天主要就以上四点切入我们的客服的整体管理办法。 * 客服团队的建设是整个网店的灵魂核心，客服直接面对客户进行销售，其专业素质的高低直接决定了店铺运营的成败。客服团队的管理关系到整个团队对网店运营的执行能力、执行效率及执行效果。 * * 第一块企业文化及价值观培养此培训的意义在于有利于新晋员工融入已有的成熟团队，加强员工的对企业的认同感以及自身的归属感。第二块淘宝基本规则及系统工具应用学习系统的学习淘宝平台的各类规则及各类系统工具的目的增强员工专业素养，让每一个员工成为淘宝专家是瑞金麟的第一目标。第三块基本岗位技能及要求学习，经过系统培训让每一个员工都成为专业的客服人员。 * 下面我将展示一下我们的培训计划表格案例，卖家们可以参照表格内容制定更为适合自己团队需要的培训计划。培训计划的制定应注意及时性及实用性。 * 在2周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考试，考试方式一般为笔试，以满分制为准，分数的高低为分岗及转正考核的依据。客服主管的职位原则上优先考虑内部竞聘，次要选择为外部招聘。销售客服及售后客服考虑员工意愿结合考试分数合理定岗。 * * 下面我将具体介绍一下我们销售服务流程：导购服务的过程中顾客会要求商品打折，那么这个时候我们就其特价申请进行回复。 后台备注会记录详细的发货单以及快递单信息 交易失败记录询单量以备以后的数据查询。 * 客服团队的管理关系到高效的运营，接下来我讲具体的阐述一下我们是如何进行客服管理的 * 由运营总监制定年度销售总计划，再由项目经理细分季度及月度销售计划，最后由客服主管对月度计划量化并转变为实际工作安排，接下来由客服人员具体执行，计划执行过程中客服主管根据员工报表进行考核，上级领导实时监控工作执行情况并及时调整工作方向以及工作方式。 * 我们的管理工作中有一个至关重要的环节也是我们的开放性原则，我们保持固定的例会制度，例会内容一般包括市场计划介绍、工作计划安排、工作情况汇报、促销活动讨论、通知公告发布、突发事件处理、员工问题反馈处理、员工激励，例会最为主要的目的是交流工作中发生的问题得以及时进行解决。我们的普通员工处在销售前线，他们的意见至关重要，要擅于倾听并反馈他们提出的问题及意见。 * 每日晨会根据订单系统产生数据分析报告分析销售状况通过店铺装修调整增加页面的浏览率及用户停留时长。 * 如何打造金牌客服团队-淘宝客服团队工作的六大要素 高效、开放的客服团队管理 第一页，共三十一页。 第二页，共三十一页。 第一节 客服团队建设与管理 第三页，共三十一页。 第四页，共三十一页。 第五页，共三十一页。 第六页，共三十一页。 培训对象 培训内容 培训目的 导购组客服 日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程 产品知识培训 了解所销售的产品知识 网店客服礼仪及沟通技巧培训 掌握礼仪及在线沟通方式等 买家心理分析及销售技巧培训 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答 售后组客服 日常工作流程培训及工作表格的流转 熟悉日常工作流程 买家关怀方式及沟通技巧 掌握与买家的后续沟通服务 买家数据库的登记及分析 掌握买家数据库的整理及分析工作 交易纠纷处理及退换货流程 掌握退换货流程及处理投诉 …… PART.2 : 强化培训打造高竞争力团队 第七页，共三十一页。 在2-3周系统培训的过程中每结束一个环节我们的新晋员工就会经历一次考核，考核方式一般为笔试，和