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降低用户离网率 绵阳移动涪城分公司 高新营销服务中心QC小组 2011年3月 第一页，共三十三页。 一、小组概况 二、选择课题 三、设定目标 四、目标可行性分析 五、原因分析 六、要因确认 七、制定对策 八、对策实施 九、效果检查 十、制订巩固措施 十一、总结和下一步打算 目 录 第二页，共三十三页。 高新营销服务中心QC小组隶属于绵阳移动涪城分公司，主要负责高新片区集团客户服务工作、渠道商家管理工作，保证涪城分公司高新片区各项工作正常运行。 涪城分公司 片区 集团客户部 市场部 图1：小组概况 制图人：敬心茹 小组概况 综合部 高新营销服务中心QC小组 小 组 概 况 第三页，共三十三页。 ● 课题名称：降低用户离网率 ● 小组名称：高新营销服务中心QC小组 ● 注册登记号：10SC-0058-002 ● 课题类型：现场型 ● 活动时间：二○一○年三月至二○一○年十二月 ● 活动次数：18次 小 组 概 况 第四页，共三十三页。 姓名 学历 性别 组内分工 何智勇 本科 男 全面指导与管理 何玲 本科 女 资料收集 周双鑫 本科 男 材料整合 李菲 本科 男 资料收集 邹炆涵 本科 女 资料收集 胡进 本科 男 材料整合 周杰 本科 男 材料整合 赵朦 本科 女 QC编辑与汇报 吕杰锋 本科 男 检查与执行 张永乐 本科 男 检查与执行 敬心茹 本科 女 检查与执行 表1：小组概况 制表人：敬心茹 小 组 概 况 第五页，共三十三页。 名词解释： 用户离网率=离网用户数/在网用户数 小 组 概 况 第六页，共三十三页。 现状 09年10月—10年2月： 用户平均离网率 : 6.97% 用户离网率控制到6%以内 公司 要求 选定 课题 降低用户离网率 6% 考核指标 现状 6.97% 0.97% 选择课题 第七页，共三十三页。 活动阶段 活动内容 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 选择课题 设定目标 目标可行性分析 原因分析 要因确认 制定对策 对策实施 效果检查 制定巩固措施 总结及下一步打算 活动计划表 计划进度：——；实际进度：—— P计划 D实施 C检查 A巩固 表2：活动计划表 制表人：张永乐 选择课题 第八页，共三十三页。 设定目标 6% 目标：用户离网率控制在6%以内 图2：目标设定 制图人：周双鑫 设定目标 第九页，共三十三页。 同等条件下，该目标是有可能实现的。 历史数据 图3：历史数据 制图人：胡进 可行性分析 第十页，共三十三页。 与兄弟片区现状比较 兄弟片区有到达目标值的经验，为我们目标实现增添信心。 图4：兄弟片区情况 制图人：邹炆函 可行性分析 第十一页，共三十三页。 用户离开本地 转网 0 262。5 350 75% 100% 50% 25% 172 20 31 欠费弃卡 二次入网 排列图 49。13% 82.84% 88.55% 91.12% 100% 0 175 87。5 118 9 其它 症结分析 小组成员为了找出问题症结所在，调取了2009年12月及2010年1、2月三个月的离网率用户数据进行分析.对此，我们抽取350名用户，进行分类分析： 用户离网率分类分析 序号 项目 被调查 用户数 占比 （%） 累计占比 （%） 1 欠费弃卡 172 49.14 49.13 2 二次入网 118 33.71 82.84 3 转网 20 5.71 88.55 4 用户离开本地 9 2.57 91.12 5 其它 31 8.86 100 6 合计 350 100 ——　 图5：症结分析 制图人：李菲 影响用户离网率高的主要症结是“欠费弃卡”和“二次入网” 。 可行性分析 第十二页，共三十三页。 解决症结测算分析 经小组成员集体讨论，一致认为我们有能力解决关键症结 “欠费弃卡”、“二次入网”占比的20%。 渠道用户离网率将降至： 6.97*【17.13%+82.84%*（1-20%）】≈5.81% 目标值6%。 结论：能够使高新片区渠道用户离网率降到6%以下！ 可行性分析 第十三页，共三十三页。 　　小组成员针对“欠费弃卡”和“二次入网”的关键症结并运用关联图进行分析，整理出末端因素共9条，如下图所示。 二次入网 欠费弃卡 未按实名制要求办理 营业员实名制办理意识不强 业务知识培训不达标 用户存送参与率低 代理商新增任务重 存送宣传方式单一 任务下达不合理 用户未提供身份证 营业员业