ISO顾客满意的基本概念.pptVIP

顾客忠诚与顾客忠诚度 再次或大量地购买组织该品牌的产品； 主动地向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产品； 几乎没有选择其他品牌产品的念头，能抵制其他品牌的促销诱惑； 发现该品牌产品的某些缺陷，能以谅解的心情主动向组织反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买。 第三十页，共四十四页。 顾客忠诚与顾客价值 第三十一页，共四十四页。 李建德博士 第一页，共四十四页。 顾客满意的基本概念 顾客满意是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的追求。 顾客满意是社会发展的基本动力。 顾客满意的需求，牵动着科技的发展和管理的改善；科技进步和管理改革又随时在创造着使顾客使社会满意的产品。 顾客满意是为人们服务的直接要求，是人们满意的主要体现。 第二页，共四十四页。 顾客满意的基本概念 满足顾客正当需求和顾客满意程度的高低，是物质精神文明生活的一个基本标志，是衡量各种社会经济文化活动的一个尺度。 在全球化买方市场中，让顾客满意是组织和国家兴旺发达的根基。 实施顾客满意工程，是组织立于不败之地的基石，是竞争中取胜的法宝。 第三页，共四十四页。 顾客满意的基本概念 以顾客满意为中心是现代管理的核心，是世界各国发展的共同趋向。 建立以顾客满意为中心的经营管理体制和组织文化，是组织振兴的必由之路。 建立顾客满意指数，进行顾客满意程度调查、分析和比较，是推进组织、地区、行业进步的动力，是制定有关方针政策、策划的重要依据，是提高经济运行质量和效益和重要武器。 第四页，共四十四页。 21世纪企业战略 实施顾客满意战略是促进质量管理创新的重要途径 实施顾客满意战略的要点 “顾客满意”为中心，调整组织经营战略。 以“顾客满意”为宗旨，促进质量管理的创新。 以“顾客满意”为准则，抓好组织营销和服务管理的创新。 第五页，共四十四页。 21世纪企业战略 以“顾客满意”为导向，重视组织信息管理的创新。重视对产品生产前和销售后的顾客住处管理和市场有关信息的管理，建立系统化的信息收集、分析、储存、处理等规范。 以“顾客满意”为主线，实施组织结构的重组。 第六页，共四十四页。 21世纪企业战略 政府推行顾客满意战略的责任 健全维护顾客或消费者合法权益的法律法规。 规范行政行为，提高行政效率，人民就是“顾客”。 第七页，共四十四页。 21世纪企业战略 小结：质量概念与质量管理模式 表—质量要领与质量管理模式 质量概念 质量管理模式 主要特征 出现的时间 不出错 检验 单纯检验把关为主 20世纪初 符合性 统计控制 生产过程控制与检验把关结合 20世纪40年代 适用性 全面质量管理 全员、全组织和全过程质量控制 20世纪60年代 顾客满意 质量创新 质量战略管理 20世纪90年代 第八页，共四十四页。 顾客是谁 组织与供方 供方以顾客存在为前提条件。 顾客以供方存在为前提条件。 顾客与供方都是相对的。 顾客对供方的反馈。 供方往往是一种组织。 顾客往往就是浪费者。 第九页，共四十四页。 顾客是谁 针对一个供方来说，其顾客往往多于一个。 针对一个顾客来说，其供方往往也多于一个。 顾客与供方的关系是变化不定的。 顾客可以选择供方，而供方却期望被选中。 第十页，共四十四页。 顾客是谁 内部顾客与外部顾客 内部顾客 外部顾客 内部顾客的满意应以外部顾客的满意为前提条件 中间顾客与最终顾客 中间顾客 ① 产品流转过程中存在着相当多的中间环节； 第十一页，共四十四页。 顾客是谁 ②任何一个中间环节既是前一个环节的顾客，又是下一个环节的供方； ③对生产者来说，既不能忽视中间顾客，更不能忽视最终顾客； ④所有的中间顾客一旦作为供方，都应把顾客满意，特别是最终顾客的满意作为自己质量管理的出发点，而不应将此全部推给生产者。 第十二页，共四十四页。 顾客是谁 最终顾客 ①购买者与使用者不是同一个组织或个人。 ②使用者包括两个或两个以上的组织或个人。 现实顾客与潜在顾客 现实顾客。 第十三页，共四十四页。 顾客是谁 潜在顾客 ①对某个地区来说，该地区可能是潜在的销售市场，该地区的组织或个人则成为潜在顾客； ②对某个阶层（例如以收入划分的阶层，以城乡划分的阶层等）来说，该阶层的组织或个人则成为潜在顾客； ③对某个组织或个人来说，可能是本组织的潜在顾客。 第十四页，共四十四页。 顾客满意的心理基础：需求和期望 人生的需要 基本生活需要。这是人的最基本的需要，包括食物、氧气、水、睡眠、性欲、活动等。 安全需要。包括安全感、稳定感、秩序、在自己环境中的人身安全等。 归属与爱的需要。包括与别人交际的社会需要，如情感等。 第十五页，共四十四页。 尊重需要。包括自尊、自重、威信和成功以及享受、审美等对精神愉悦的需要。