零售卖场服务培训篇(一).pptVIP

——这种商品正在促销，价格很实惠。 ——这种商品削价是因为它是去年的款式，质量没问题。 ——这种产品的特点（优点）是…… ——您使用前，请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。 ——使用这种商品时，请注意…… ——您要的商品暂时没有货，但这种商品款式、价格和颜色与您要的商品差不多，要不要试一下？购买商品数量比较多，市内我们负责免费送货。 ——请您保存好电脑小票。 第三十页，共五十五页。 （8）当顾客犹豫不决时 ——这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色，您买一个回去，一定会受欢迎。我再给您拿价格低一点的看看，好吗？ ——这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不合适时再退换。 ——您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。 第三十一页，共五十五页。 询问商品方面时 ——真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，我帮您问一下我们其他商店还有没有好吗？ ——这种货过两天会有，请您抽空来看看。 ——这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知您，好吗？ 第三十二页，共五十五页。 ——对不起，我们这里不经营这种商品。您可以到其他地方去看看。 ——您问的××（商品）请到×楼×柜去买。 ——这是您要的××商品，您看合适吗？ ——相比之下，这种（件）更适合您。 ——我建议您帮他（她）买这种。 ——这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好吗？ 第三十三页，共五十五页。 道歉的语言 ①当要向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。 ②因繁忙服务不周致歉。 ——对不起，让您久等了。 ——对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么？ 第三十四页，共五十五页。 ③因失误需要道歉。 ——对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。 ——对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添了麻烦（让您多跑了一趟），我这就给您重新挑选。 ——对不起，这是我的错。 第三十五页，共五十五页。 ——对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？ ——对不起，我这就给您换。 ——我们的工作不周之处，请多多指点。 ——对不起，我把票开错了，我给您重新开。 ——刚才的误会，请您能谅解。 ——由于我们工作上的失误，给您带了麻烦，真是对不起。 ——实在对不起，这完全是我工作上的失误。 第三十六页，共五十五页。 ④因不懂而道歉。 ——对不起，这个问题，我确实不懂，请原谅。 ——对不起，我是刚调到这个柜组来的，不大熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。 第三十七页，共五十五页。 当顾客提出批评意见时 ——谢谢您对我的帮助，今后一定改正。 ——我们服务欠周到，请原谅。 ——真是对不起，我一定将您的意见转告给主管。 ——谢谢您对我们的帮助，我会将您提的意见向主管反映，改进我们的工作。 第三十八页，共五十五页。 柜台缺货时的接待语言 ①可以肯定答复的。 ——这种货过两天才有，请您到时来看看。 ——真不巧，您问的商品我们刚刚卖完，近期不会有，你方便的话可以留下你的联系方式，我们到货后就马上通知你好吗？ 第三十九页，共五十五页。 * * 服务培训手册 课程讲师：阿甘 第一页，共五十五页。 商业企业员工仪容仪表要求 第二页，共五十五页。 1.接待礼仪 （1）说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若顾客讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合顾客的方便，以增进相互沟通的效果。 （2）要有先来后到的次序观念。先来的顾客应先给予服务，对晚到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的顾客，而怠慢先来的。 第三页，共五十五页。 （3）在卖场十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。 （4）亲切地招待顾客到店内参观，并让他随意自由地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。” 第四页，共五十五页。 （5）顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为顾客解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的员工可适时观察出顾客的心态及需要，提供好意见，且能对商品做简短而清楚地介绍，以方便有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。 （6）不要忽略陪在顾客身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们的购买欲望。 第五页，共五十五页。 （7）与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问顾客满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 （8）员工在商品成交后也应注意服务品质，以为