顾客满意营销战略计划.pptVIP

* 市场营销学 * 第二节、顾客营销战略计划 顾客营销的成功是因为它符合现代营销思想，在与大众营销的博弈中，显示了它更具生机勃勃的生命力。今天市场，许多产品都出现了供大于求，产品的同质化严重，导致了产品的价格竞争，非常变通。但打价格战是需要资格的，即产品的生产成本比社会生产成本要低，比同类产品的其它品牌的生产成本要低。所以，价格竞争是受到限制的，具有局限性。随着社会的发展，市场必然向着规避价格竞争方向发展，即向着更具可操作性，更为广泛的满足消费的个性化，差异化需求方向发展。顾客营销在顺应这一发展趋势上更比较优势。 因此，我们首先要了解为什么要实施顾客营销战略： 来自 .... 中国最大的资料库下载 第十九页，共三十九页。 * 市场营销学 * （一）、顾客营销遵循以“顾客为中心”的原则 　　顾客营销是以顾客为中心顾客导向营销，与产品为中心的产品导向营销不同。顾客营销是一切从顾客为开始为顾客找产品，而不是为产品找顾客。这彻底地改变了大规模地生产产品，再通过分销、促销、广告等大规模的营销手段，销售给目标顾客的大众营销模式。而是以顾客为先导，建立与顾客的联系，运用不同的方式收集、整理顾客的需求，然后再根据需求生产了按照他想象，融入他的思想，最大限度地满足其渴望的产品。这个产品的价值中就含有了顾客特质的东西，当然也就注定了顾客营销模式的具有无限的生命力，它将挑战大众营销中的产品占有率。 （二）、顾客营销符合现代营销中心成本领先的原则  哈佛商学院的波特在《竞争优势》一书中指出：一个企业的产品要取得竞争优势要实施三个战略“成本领先战略、差异化战略、初密集型战略”，否则，企业无法在竞争中取胜。由于“顾客营销”目标顾客群的个性化，它可以抛弃不必要的大众营销手段。如巨额的广告投入大规模的促销，不断地投入到各级经销商的利润、返利、奖励……省去这些漫无边际的费用，避开愈演愈烈的价格战、促销战、渠道战，当然结省了成本实现了成本领先，最终降低了顾客的购买成本，为顾客提供了更为超值的利益，取得了“顾客营销”与“大众营销”在成本上的比较优势。 第二十页，共三十九页。 * 市场营销学 * （三）、顾客营销符合现代营销中的“方便”的原则 　“量身定做”为顾客营销解决了顾客为买一双鞋，买一台电视光顾多个柜台，甚至是多个商场的比较选择问题。省去了顾客在眼花缭乱的商品品牌的海洋中不知所措的烦恼。 　　顾客营销就是一切为顾客要求而做，无需比较选择，为顾客节省了时间，方便了顾客，也就是提供了超值的服务。在管理规范的制造商处，还可将顾客的个人资料，个性化的要求等信息，存入数据库，随时可以根据顾客的现实要求和数据库的数据资料等综合起来为顾客提供更为超手想象的服务，实现了物超所值的真正意义上的方便。 （四）、顾客营销符合现代营销的“沟通”的原则 　　顾客营销避开了大众营销中通过大规模的广告，促销等手段与顾客沟通的方式。而是通过把握每一个顾客的要求，了解每一个顾客对产品和服务的意见、建议，直接掌握顾客的动态，与之形成互动，形成一支稳定的忠诚的顾客队伍。顾客营销要求企业具备个性化的沟通能力，这种能力是将现代科技（如互联网技术等）、信息和企业资源再整合的能力。例如，思科公司通过互联网与全球顾客沟通信息，指导他们运用网络技术，帮助他用互联网处理商业事务，而不仅仅是让顾客只购买思科的技术产品。又如，思科公司向著名的顾问公司投资10亿美元，就是要利用公司现有的几千名咨询顾问，结合思科在架构网络企业方向的专长一举打入帮助其他企业架构电子商务的市场。 顾客营销的流程  第二十一页，共三十九页。 * 市场营销学 * 二、顾客营销的前提和保证 1、顾客营销的前提：顾客对企业的产品满意。优质的产品是营销工作得以正常进行的前提，只有在企业的产品或者服务能够满足人们的基本的需求的时候，他们才会产生购买欲望，从而产生购买行动。其中产品满意不是单独的一个方面，它实际上包含以下几个重要的因素： （1）产品的品质，它有包括产品的功能、使用寿命、材料、可靠性、安全性和经济性等方面。 （2）产品的设计，她主要包括色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感和质地等方面。 （3）产品的数量，有容量、成套性和供求平衡等方面。 （4）产品的价格，主要包括商品的价格和它的使用价值是否一致，它和同类其它产品价格的比较，其中还包含一种心理价格和商值（产品价位与产品使用时间之比）。 （5）产品的品位，即产品的名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份化等内容。 产品的服务，包括服务的全面性、适应性、配套性、全纵深性、全过程性、态度、价格、方便性等。 第二十二页，共三十九页。 * 市场营销学 * 小资料： 优质的产品是营销工作得以正常进行的前提和保证，格力自始至终将