卓越客户服务技巧加班完成.pptVIP

海底捞成功的秘密 第*页 让员工严格遵守制度和流程，就等于只雇了他的双手。这是最亏本的生意，因为人的双手是最劣等的机器，论力气和每个动作之间的偏差，根本比不过机械。人最值钱的是大脑，因为它有创造力，服务的目的是让客户满意，可是客户的要求不尽相同。有人要标准的调料，有人喜欢自己配；有人需要两份调料，有人连半分都不用了。有人喜欢自己涮，有人喜欢服务员给她涮。有人不喜欢免费的酸梅汤，能不能让他免费喝一碗本该收费的豆浆？碰到牙口不好的老人，能不能送碗鸡蛋羹？让客户满意不能完全靠标准化的流程和制度，职能靠一线服务人员临场根据自己的判断完成。如果碰到流程和制度没有规定的问题，就需要大脑去创造了。比如客人想吃冰激凌，服务员要不要到外边给他买？ 大脑在什么情况下才能创造？心里学证明，当人用心的时候，大脑的创造力最强。于是，让海底捞的服务员都能像自己一样用心服务就变成张勇的基本经营理念。 把服务做到极致 第*页 2.优质服务人员的基本素质—服务人员的自我修炼 服务人员的职业化塑造 服务人员的品格素质 第*页 服务人员的基本素质模型 1.外在素质：一个人的外在默默地向客户陈述自己是怎样的人 着装打扮 表情 肢体语言 声音 2.内在素质：理念统帅能力，能力驾驭行动，行动服务客户 积极的服务理念—价值观 细致的观察能力—看 优秀的倾听能力—听 恰当的提问能力—说 快速准确的分析能力—思考 熟练地业务能