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案例分析-----新加坡航空的顾客忠诚管理 案例分析： 一、新航提高外部顾客忠诚度： ⒈新航的五感营销(五感：视觉， 听觉，味觉，嗅觉和触觉） ： ⑴美女 ⑵美妙香气 ⑶美食美味 ⑷视听娱乐系统 ⒉创新的差异化服务： 新航负责产品和服务的高级副总裁在接受媒体采访时说“只有新生 事物才能创作出出其不意的效果。我们要为客户提供他们所意想不到的服 务，产品创新部会不断地关注这些新的需求趋势：为什么人们以某种方式 去做事，为什么人们去做某种事。然后我们把目光放在三年到五年内，设 法去跟踪短期和长期的趋势。了解他们潜在的需求，并提供服务。” 在长达38年的经营中新航总是果断增加最好的旅客服务特别是通过 旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。 70年代，为旅客提供餐饮、免费饮料和免费耳机服务; 80 年代末，新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”； 1992年初，所有飞离新加坡的客机都可以收看到美国有线电视网络的 国际新闻; 2001年，首次推出空中上网服务; 近三年，花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，花费了超过6亿元提 升机舱娱乐系统和商务舱座位。 二、培养员工忠诚度： 在新航人力资源管理的背后，有五大相辅相成的要素 ——严格选拔和招聘员工、大力