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归罪于外 产品 销不动 怨 广告 行销 怨 质量 质量 怨 生产 生产 怨 技术 技术 怨 财务 财务 领导 广告 怨 行销 领导 归 罪 于 外 怨 * 1 第六十三页，共七十七页。 青蛙效应：不能觉察渐进变化的威胁 缓慢的、渐进的、不易察觉的变化过程，往往导致致命的威胁。 居安思危 防微杜渐 防患于未然 * 1 第六十四页，共七十七页。 系统解决 冰山水面上的部分是事件、现象。 冰山的水面以下部分是组织的系统结构部分，占整个的90%。 事件 行为模式 结构 心智模式 愿景 冰山水面之下部分 事件层面 模式层面 系统结构层面 1.“冰山理论” * 1 第六十五页，共七十七页。 你是在哪个层面上解决问题？ 事件层面：症状解决——“救火”，问题还会回来； 模式层面：发现规律、趋势——“预防”措施； 系统结构层面：根本解决——找到问题根源、高杠杆点， 杜绝问题本身。 案例分析 事实 措施 事件层面 办公室灯泡又烧坏了，约2周就要换 换灯泡 模式层面 灯泡更换比以前快了4倍 每隔两周换一次灯泡 系统结构层面 供电系统运行高峰时会引起灯泡烧坏，还可能引起更严重的问题 改造供电系统，使供电相对稳定 * 1 第六十六页，共七十七页。 大质量概念 小质量概念：产品（包括服务）质量 性能/寿命/可靠性/安全性/维修性/经济性/时间性 q q q 大质量概念：产品质量+过程质量 实物质量/成本/周期时间/环保/安全 q 综合质量（人机料法测环5M1E） 体系质量： 9000→ → （经营质量） Q 过程输出 过程因素 (5M1E) * 1 第六十七页，共七十七页。 人机料法测环5M1E * 1 第六十八页，共七十七页。 质量管理的系统性 现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹： 点：质量检验阶段（进货、生产过程、最终检验） 线：－向前端的延伸／发展 面：－向所有职能领域的扩展 体：－大质量的系统化管理 网：质量链管理－跨公司质量管理 大质量 体系质量/经营质量 过程质量 产品质量 营销 设计 采购 生产 质量 服务 行政支持 Y 统计过程控制 进货检验 过程检验 最终检验 过程 职能 * 1 第六十九页，共七十七页。 建设学习型组织的步骤 第一、实现自我超越：组织生命的源泉 第二、完善心智模式：提高组织的“智商” 第三、共创未来愿景：组织的凝聚力 第四、加强团队学习：学习型班组建设 第五、运用系统思考：与各项修炼的整合 第六、建立学习体系：找准切入点 * 1 第七十页，共七十七页。 微软公司的学习“三理念”： ① 通过自我批评的学习（一种适应型学习） “事后分析”、“过程审计”、“自食其果”等活动； ② 通过信息反馈的学习（一种适应型学习） 用户热线电话、最终用户满意度调查、产品跟踪研究； ③ 通过交流共享的学习（适应型学习或创造性学习） 相同职能经理“兰色托盘”午餐会 开发员“自带酒饭”午餐会 部门之间的相互观摩学习 甚至加长餐桌…… 第六、建立学习体系：找准切入点 * 1 第七十一页，共七十七页。 与工作不可分离的学习—— 工作学习化，学习工作化 3、反应系统 1、反思系统 2、共享系统 团队共同的学习——在反馈、反思、共享基础上的学习 学习体系 学后必须要有新行为——提升能力而不只是获取知识 * 1 第七十二页，共七十七页。 我们经常将自己局限在一个角度看事物； 有些人看到一幅画后就不再寻找另一幅画； 我们可能都在关注同一个事物，但从不同的角度就看到了不同的“事实”； 我们可以从许多不同的角度看事物…… 上面练习告诉我们： * 1 第三十一页，共七十七页。 第二、完善心智模式：提高组织的“智商” 心智模式是人们长期记忆中隐含着的关于世界的心灵地图，是人们的思想方法、思维习惯、思维风格和心理素质的反映； 一个人心智模式的形成经历漫长的时间过程，伴随着从小到大，在各种各样的环境和经历中积累了许许多多的经验、成见或图像，并据此经过推论而得到各种不同的假设。【活动奖品与5岁女孩的推论】 每个人的成长环境和心路历程不同，心智模式也各不相同。 心智模式根深蒂固，根植于内心——相信经验、思维定势 心智模式的先入为主、思维定势、局部思考 “妈妈，我是从哪里来的”，如何回答？ * 1 第三十二页，共七十七页。 第二、完善心智模式：提高组织的“智商” 心智模式存在形式 ——存在于人们的潜意识中 ——心灵地