如何识别顾客培训资料.pptVIP

如何“察言观色”？ 顾客随便看看 对价格比较计较 顾客对某商品有兴趣或注视时间明显偏长 不时问一些问题 很关心质量和服务保障 很可能今天就买 第三十页，共四十一页。 从那些角度去“察言观色” 顾客 交通工具 语言 服饰 身体语言 通讯工具 气质 年龄 态度 第三十一页，共四十一页。 投入感情去看顾客 顾客 对烦躁的 对依赖性的 对产品不满的 对想尝试的 对有常识性的 第三十二页，共四十一页。 顾客的需求分类 第三十三页，共四十一页。 机会 需求 第三十四页，共四十一页。 情景模拟 以下四种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 、某顾客已花了很长时间等待服务 、顾客不停的看表 、顾客抱着一大堆的东西，向你走来 、洽谈时，顾客在东张西望 第三十五页，共四十一页。 获得顾客的好感 让顾客感觉你很专业 ? ?注意客户的“情绪” ? ?给客户良好的外观印象 让您的客户有优越感：利用虚荣心 要记住并常说出客户的名字 第三十六页，共四十一页。 建立顾客信赖感 我产品带给顾客的利益是什么？ （特征） （好处） （利益） (证明) 我的产品是什么？ 我产品的最重要的特色是什么？  第三十七页，共四十一页。 销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。 快速消费品的购买，由于顾客以后会有大量的重复购买行为，所以我们不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。 第三十八页，共四十一页。 回顾一下 顾客类型 顾客购买动机 顾客的需求分类 建立顾客信赖感 第三十九页，共四十一页。 下一节将是《有效的产品推介》 伊利-滋养生命活力！ 第四十页，共四十一页。 内容总结 如何识别顾客。反复说明产品特征，勿信口开河，恶意比较。先问多问、耐心设计话题、详细。应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用事。顾客的消费行为会因性别的不同而有很大的差异。女性顾客出门购物前就会周密考虑自己的购物计划，而购物过程却像休闲娱乐一样缓慢随意。如果你赢得了一个女性顾客的信任，那么带来的将不止是一个回头客。研究表明，顾客的消费潜力可以激发到其购买预算的.。表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。表示不同意你的观点，或对你的观点持怀疑态度。回答提问时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光。说明他在撒谎或至少他的话不够真实。伊利-滋养生命活力 第四十一页，共四十一页。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 如何识别顾客？ 第一页，共四十一页。 作为顾客时的我们,进入店内会怎么样呢？ 第二页，共四十一页。 消费者心理学研究表明： 消费者刚进入一个陌生的门店环境时难免都会产生一定的戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意主动回答导购问题，更不愿意多说话，因为他们担心一旦自己与导购员说得太多，就会被导购抓住把柄而落入导购设计的圈套，而这是消费者不愿意看到的。 所以，消费者保护自己的最后方式就是： 进店后尽量少说话！ 第三页，共四十一页。 顾 客 第四页，共四十一页。 等待机会阶段： .积极地引导顾客。 选择接近顾客的最佳时机。 .招呼六字诀 管好嘴，站好腿 第五页，共四十一页。 课程内容 顾客类型 顾客购买动机 顾客的需求分类 建立顾客信赖感 第六页，共四十一页。 顾客需求的层次 第七页，共四十一页。 顾客购买动机 求实心理 理智动机 感情动机 求廉心理 求美心理 安全心理 方便心理 保障心理 情绪心理 情感心理 求名心理 攀比心理 从众心理 尊重心理 癖好心理 猎奇心理 第八页，共四十一页。 影响顾客购买动机的因素 、产品因素 （）广告介绍 （）产品陈列于展示 （）口头介绍 、经营因素 、社会因素 、媒介因素 （）产品质量 （）产品价格 第九页，共四十一页。 顾客购物心理的八个阶段 注意 联想 需求 比较 决定 行动 兴趣 满足 顾客行为 导购行为 止步 高兴离开 注目 注视特定商品 浏览 注意价格及其他产品 购买 拿起商品 成交，继续要求一些关联商品 容易看到、容易获取 具有吸引力的展示 接近顾客，了解动机 将商品呈现在顾客面前 商议、建议 强调销售重点 将商品包装，送客道别 第十页，共四十一页。 顾客类型 第十一页，共四十一页。 按顾客性格倾向划分 省事型 金口难开型 心直口快型 拖泥带水型 轻松应付 反复说明产品特征，勿信口开河，恶