项目03 消费者权益保护法规.pptVIP

为更有效地保护消费者的合法权益，对那些侵犯消费者合法权益、造成严重后果的经营者或其他有关责任人，必须追究其刑事责任。我国《消费者权益保护法》第42条、第59条、第61条规定，在下列情况下，应当追究有关责任人的刑事责任： （一）经营者违反规定提供商品或者服务，侵害消费者合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 （二）经营者使用暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的。 （三）国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重，构成犯罪的。 三、刑事责任 第一节 旅游纠纷概述 一、旅游纠纷的概念 根据《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》（2010年11月1日起施行）规定， 旅游纠纷，是指旅游者与旅游经营者、旅游辅助服务者之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。 其中，旅游经营者是指以自己的名义经营旅游业务，向公众提供旅游服务的人；旅游辅助服务者是指与旅游经营者存在合同关系，协助旅游经营者履行旅游合同义务，实际提供交通、游览、住宿、餐饮、娱乐等旅游服务的人。旅游者在自行旅游过程中与旅游景点经营者因旅游发生的纠纷，参照适用本规定 任务3-2 旅游纠纷处理的法律规定 常见的旅游纠纷主要有三类： （一）旅游企业和旅游者之间或旅游企业之间发生的纠纷。 （二）旅游管理部门与旅游企业或旅游者之间发生的纠纷。 （三）客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷。 二、旅游纠纷的分类 关于旅游纠纷的处理，旅游法第92条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决： （1）双方协商； （2）向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解； （3）根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （4）向人民法院提起诉讼。 三、旅游纠纷解决的主要途径 旅游法第94条规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。 本条对旅游者与旅游经营者发生纠纷时旅游者一方人数众多并有共同请求的可推选代表人参加纠纷解决 （一）规定旅游者一方人数众多且有共同请求可推选代表人参加纠纷解决活动的必要性 在旅行社组团旅游中，一旦发生纠纷，旅游者一方往往人数较多。因此，为了方便、快捷解决争议，本条规定了旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。 （二）关于旅游者一方人数众多并有共同请求可推选代表人参加纠纷解决活动的具体要求 根据本条的规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，旅游者一方人数众多并有共同请求的，可以推选代表人参加协商、调解、仲裁、诉讼活动。活动作了规定。 四、关于共同请求 第二节 旅游投诉法律制度 一、旅游投诉的概念 旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”），对双方发生的民事争议进行处理的行为。 旅游投诉由旅游合同签订地或者被投诉人所在地县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。 二、旅游投诉的管辖 （一）级别管辖 级别管辖，是指划分上下级旅游投诉管理机关之间对处理投诉案件的分工和权限。 国家旅游投诉管理机关（质监所）管辖在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉机关处理有困难的投诉案件重大的跨省、自治区、直辖市的旅游投诉。 地方旅游投诉管理机关（质监所）管辖本区域内的旅游投诉案件，本地区重大的和跨地（州）、市的投诉案件及省级各部门的旅游企业的投诉案件。 （二）地域管辖 地域管辖，是指同级旅游投诉管理机关之间横向划分在各辖区内处理旅游投诉案件的分工和权限。即确定旅游行政管理部门实施其行政权利的地域范围。这个地域范围是根据各行政区划确定的。地域管辖以行为地作为确定管辖机关的标准。 行为地是指侵权、违约行为发生时行为人所处的地域空间范围。根据我国的实际情况和旅游的特点，《投诉规定》确定了三个标准，即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。上述三个标准，没有先后顺序之分，可以本着完全尊重投诉者意愿的精神，允许投诉者自愿选择。 （三）移送管辖 移送管辖，是指旅游投诉管理机关受理投诉后，发现该投诉案件本投诉机关无权管辖，依据法律规定将其移送至有管辖权的旅游投诉管理机关审理。 （四）指定管辖 指定管辖，是指上级旅游投诉管理机关以决定方式指定下一级投诉管理机关对某一投诉案件行使管辖权。跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。 三、旅游投诉的受理 《旅游法》第91条规定：县级以上人民政府应当指定或者设立