国泰君安证券公司客户关系管理研究.pdfVIP

摘要 摘 要 随着市场经济的不断变革，世界经济格局亦有了相应的改变，基于该一情形， 我们国家证券行业面临着全新的发展机遇，大企业的管理变得日益完善，企业间 的业务竞争变得日渐白热化。同时他们的竞争是包含多种层面的，既涉及到常见 的证券产品销售等产品跟服务层面的，亦涉及到了资源以及客户的角逐等层面。 事实上，企业展开业务运行的过程中，均具有其特有的客户资源，然而此类客户 资源并非始终稳固的。所以，在跟别的企业角逐的时候，最关键的一点便在于确 保客户关系方面，由此实现对客户资源高校科学的管理。基于竞争思想该一前提， 首要的便是将重点放置于客户资源层面，由此脱离过去单单注重业务份额的状 况。此举的根源在于对证券产品企业而言，唯有确保客户资源方可进一步确保其 长久稳固的发展。 国泰君安现下已然变成了一个极具系统性的证券公司，当下确立了客户至上 的运行观念，然而进行业务实操的时候该理念的体现还是极为有限的，往往在服 务办理以及业务开展的时候没能充分考量有关的细节，员工对客户细分并不清 晰，缺乏对 客户的深入了解，客户管理系统不完善，忽视客户关系管理与业务 流程的协调性。本论文里面，首先笔者借助于文献法重点探讨了证券客户关系方 面的知识，同时借助于相关的理论与知识就里面存有的问题提出专业性的、实施 度较高的建设性建议，然后在对国泰君安进行具体探讨的时候，经由定性探讨方 式，进一步掌握客户管理的现有状况与方式，并且现场走访了企业里的有关人员， 相关的中高层管理人员，给予本探讨相应的理论奠基，经由定量分析法整合企业 有关的数据，加以分析与统计，探索适用于证券公司的客户关系管理的具体模式， 通过这些相关方法的分析从而发现其中的不完善之处。在一系列的调查中了解， 目前证券企业主要存在的不完善体现在服务理念没有落实、客户资源管理不完善 和人力资源体系不具备系统性等方面。 由于货币政策和金融监管的一步步紧缩，在疾风骤雨般的紧密政策量抽离， 证券代理公司的运行有着更大的压力。对于企业而言，客户关系维护俨然变成了 至为关键的一个要素，证券产品代理公司想要长久稳固的发展，势必要调整以往 产品至上的运行观念，进一步增强其客户管理与服务以此增进自身的竞争能力， 慢慢地过渡至客户至上的理念。证券产品企业当下已然具备了一个逐步成熟的客 户管理机制，可是因为客户身份的逐步改变，他们的关注点亦在慢慢增多，所以 客户关系管理事宜上逐步出现了这样那样的状况，所以笔者以国泰君安为目标案 例，就其客户关系管理的现有状况加以探讨，由此发现这里面的不足与问题，然 后基于此给予针对性的策略建议。 1 目录 目录 摘要1 Abstract3 1 绪论7 1.1 研究背景7 1.2 本文研究的意义和目的8 1.2.1 研究的目的8 1.2.2 研究的意义8 1.3 文献综述8 1.3.1 国外探讨概述8 1.3.2 国内研究综述9 1.4 研究思路与研究内容11 1.4.1 研究思路11 1.4.2 研究内容11 2 相关概念及理论基础12 2.1 客户关系及其客户关系管理12 2.1.1 客户关系12 2.1.2 客户关系管理12 2.1.3 客户关系管理功效12 2.2 证券公司的客户关系14 2.2.1 证券公司的客户关系14 2.2.2 证券公司的客户关系管理15 2.3 客户关系对证券企业的功效15 3 国泰君安证券公司客户关系管理现状17 3.1 公司的基本情况17 3.2 客户关系管理现状及措施17 3.2.1 客户细分19 3.2.2 客户办理业务流程21 3.2.3 客户回访21 3.2.4 客户关系管理信息系统22 3.3 国泰