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顾客满意度管理规定 一、目的 对与顾客满意度有关的信息进行监视和测量，确保管理体系的有效性并明确 可以改进的领域。 二、范围 本办法对与顾客满意度的有关信息的收集、分析作出了规定。 本办法适用于对顾客满意度以及环境表现、安全绩效的监视和测量。 三、职责 市场开发部经营职能人员负责收集、整理、联络、组织、处理顾客抱怨等与 顾客满意度有关的信息，保存相关记录。同时负责分析顾客反馈信息，确定责任 部门并监督实施。 四、内容 （一）顾客信息的分类和来源 1、与顾客有关的信息包括： 对顾客和工程项目的管理单位的调查。 有关工程质量方面的反馈。 顾客要求和合同信息。 市场需求。 服务提供数据。 市场竞争方面的信息。 2、有关顾客满意度方面的信息来源主要包括： 顾客投诉或抱怨。 与顾客的直接沟通。 回访。 （二）顾客信息的收集、分析与处理 市场开发部经营职能人员负责监控与顾客满意度有关的信息，作为对管理体 系业绩的一种测量。 市场开发部经营职能人员对所有顾客通过来访、来电、信函、传真等形式反 馈的信息进行汇总、收集、整理，建立顾客档案。 市场开发部经营职能人员利用参加行业会议或签订合同等机会，积极与顾客 沟通，向顾客介绍宣传公司，详细了解顾客的要求和期望，收集整理。 各分公司对已交付使用的工程项目，建立回访、回修小组，在竣工交付后半 年内进行一次回访。 填写《工程用户回访单》，征求用户意见和期望，包括工程质量、运行、维 修等情况，并上报市场开发部经营职能人员进行分类登记汇总。 市场开发部经营职能人员负责对顾客档案进行整理，将顾客反馈的问题及时 传递给工程部、项目部等部门，组织相关部门进行原因分析，采取纠正或预防措 施，并按《改进控制程序》中的有关规定，及时将处理结果反馈给顾客。 （三）顾客满意度测量 每年 12 月份市场开发部经营职能人员向顾客发放 《顾客满意度调查表》， 调查顾客对公司工程质量、服务、保修等情况的满意程度，收集相关意见和建议。 市场开发部经营职能人员将 《顾客满意度调查表》回收进行统计分析，确定 顾客需求和期望，得出定性 （形成资料）或定量 （如顾客投诉率、回修、回访等） 的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，采取因果图或排列图等统计技术， 寻找主要原因。 对于顾客不满意的问题，市场开发部经营经理组织相关部门进行原因分析， 同时采取纠正或预防措施并跟踪实施效果。 对顾客反映非常满意的，公司对相关部门和人员及时给予通报表扬。 （四）顾客满意度测量计算 顾客满意度的表述是定性的，组织要利用这些信息，就必须用适当的方法进 行量化。只有量化，才能定量地评价组织管理体系业绩，并寻求改进的机会。 1、阶段性 CSD 测量 建筑施工企业，施工各测量阶段、各测量要素之间重要程度不同，满意程度 也有等级之分，现对测量阶段、测量要素、满意等级分别赋予不同的权值，采用 加权平均法来测量各阶段的 CSD： 测量招、投标 CSD （CSD 招）； 施工过程 CSD （CSD 施）； 竣工验收 CSD （CSD 交）； 交付后服务 CSD （CSD 服）； 其计算公式如下： CSD= （∑Kjxjnij）×100/N 其中：kj 为被测量要素的权值； xj 为满意等级的权值； nij 为被测量要素具有 xj 等级的样本数； N 为总样本数。 施工测量要素重要程度，其权数确定如下表： 要素（k） k1 k2 k3 k4 k5 k6 k7 阶段 报价 施组设 招投标 （0.5） 计（0.5） 实物工 过程质 产品质 检查 施工 安全 环境 施工过 程质量 量控制 量检测 签证