网店客服销售技巧案例.docxVIP

案例一 买家：你好，我想问一下你们家这个床的价格是包含床头柜的吗？ 客服：亲，床和床头柜是一套的哈，价格是一套的价格。 买家：床垫呢？也是一起的吗？这个1.8米的床加床头柜和床垫才2599元啊？ 客服：嗯嗯，这是我们店铺的活动，2599的价格是床+床头柜的价格，床垫是额外赠送的。 买家：这么便宜，送的床垫质量也不好吧。 客服：这次是店铺五周年庆活动，优惠力度比较大。 买家：那还是比较优惠的，就买这款吧。 客服：好的亲，请问您还需要其他产品吗？像衣柜书桌这些，折扣都比较大，如果想要单买床垫，也是非常划算的。 买家：那你发一个书桌的链接给我看看。 客服：好的亲，【链接】，这款原价699的书桌现在只要499，还送一个椅子，比较划算。 买家：我先看看，如果要买的话就一起下单了。 客服：好的，订单满3000元可以赠送您一个靠枕呢，下单的时候跟我说，我给您备注好。 买家：好的。 【案例分析】 成套产品出售时应该在产品详情页最上方列明本套餐包含哪些东西，并分别表明每种产品的尺寸大小、功能等基础信息。比如上面对话中的套餐包含了床×1、床头柜×2、床垫×1，如果买家没有仔细阅读详情页就很可能遗漏这些信息，从而对套餐内所含产品产生疑问。 案例二 买家：你们家这款按摩靠垫能按摩到肩颈吗？ 客服：亲，可以的，这款按摩靠垫对腰背、肩颈都有作用。 买家：那个黑磁石是干什么的？ 客服：黑磁石主要对经脉起作用，我们这款按摩靠垫的口碑非常好，不仅能去疲解乏，还治好了很多肩颈腰背的顽疾。 买家：这个应该只是物理作用的按摩吧，顶多舒缓一下经脉肌肉，治病倒是没听说过。 客服：之前有个在我们这边购买产品的买家，因为长期坐着，肩背出现了问题，去医院针灸什么的都做过都没用，后来买了我们的靠垫，每天晚上都按摩一下，舒缓经络，现在都没问题了。他还专门来感谢了我们呢？ 买家：……这么神奇。 客服：真的，不信您可以买一个试试，对您的肩颈腰背有很好的治疗。 买家：算了，您吹得太过了，我不敢信你。 【案例分析】 不承诺做不到的服务要求客服从实际出发介绍产品，不能为了留住买家而吹嘘商品功能，更不能为了使交易成功而虚拟案例来骗取买家的信任。对于一些常识性知识，客服只需如实回答即可，过度夸张反而适得其反。例如在以上对话中，客服就“按摩靠垫”的功能进行了简单说明，同时为了取得买家信任，在谈话中提出了产品能治疗在医院用针灸都治不好的肩颈疾病，属于过度夸张，让买家产生了怀疑。殊不知“按摩靠垫”只能物理缓解疼痛，而不能“治疗”疾病。 案例三 买家：你们家产品是自销还是代销啊。 客服：亲，您好，店铺所有产品都是自销的，请放心质量。 买家：那为什么好多评论都提到发货的地点和网页里显示的不一样。 客服：是这样的亲，因为我们有很多线下店铺，有的时候缺货会从其他店铺调货过来发给亲们，所以可能会出现发货地址不一样的情况。 买家：这样，那这个眼部按摩仪是怎么材质的，对眼睛会不会有伤害啊。 客服：我们的材料都是上乘材料，不会对眼睛造成损伤的，亲放心。 买家：就是不知道质量怎么样，差评也挺多的，还是有点儿担心。 客服：亲放心，这款产品是店里卖得最好的，销量在详情页也能看到，累积销售已经十万件以上了，这样的销量下有几个差评也是不可避免的，毕竟再好的人也不能保证所有人都喜欢，对吧，更何况是产品呢。 【案例分析】 在上面的对话中，买家问到了两个比较敏感的问题，一个是产品的材质，一个是产品的差评问题。 产品材质是客服必须了解的产品信息，但是如果恰巧不清楚或不便说得太清楚，就可以巧妙地回避这个话题，这里用了“上乘材料”来回答买家，告知不会损伤眼睛，让买家吃下定心丸；第二个问题是针对产品的差评，客服没有解释为什么会有差评，或者差评的内容到底是不是真实的，而是笼统地说明了差评不可避免，如果因为这个而担忧，收到货物可以直接退换。这样一来，买家就会认可客服从而下单购买。