网店客户服务-订单催付案例.docxVIP

案例一 客服：亲，这边看到你刚刚下了一个订单但是没有付款，是还在考虑中吗？【笑脸】 买家：是啊，有点担心穿不了。 客服：这是今天刚上的新款，各种尺码都有的，今天下单不仅包邮还送船袜哦，还是比较优惠的。 买家：我稍微有点胖，怕穿不了。 客服：这样吧，亲可以跟我说一下你的身高和体重，我帮你看看合适的尺码。 买家：【微笑】好的，身高165cm，体重55kg。 客服：嗯嗯，这边看了下，穿L码的就好了，比较修身，选XL码的话会稍微有点宽松，建议选L码哦。 买家：那我换个尺码，重新下单吧，谢谢哈。 客服：嗯嗯，不客气的。 【案例分析】 有待付款订单时，客服后台会自动提醒，此时客服可以看到买家的旺旺，点击进入聊天窗口，主动询问买家是否需要帮助。只要顺利进入谈话，客服就可以试探性地引导买家查看宝贝链接，沟通宝贝信息，主动告知促销活动和优惠，促进成功下单。当然，有的买家可能不太愿意客服主动询问太多，所以客服要准确把握询问的度，不要用力过猛，适得其反。 案例二 客服：亲您好，这边看到意有一个订单还没有付款哦，是遇到什么向题了吗？买家：没有，只是还在考虑而已。客服：您喜欢的话建议您下单呢，如果您关注过我们的商品，应该知道这个价格比平时低了很多，和其他店铺拾高原价来做活动是不一样的。买家：就是因为我关注了你们的商品，现在看到了喜欢的，所以现在才想买。客服：嗯嗯，活动持续到明天中午12点，不到24小时了呢。活动结束就会恢复原价，到时候就不划算了。客服：而且这批次的商品是定制款，是专门为这次活动设计的，总量定10000件。您看销量就知道数量已经不多了，真心建议您拍下呢。买家：那好吧，我买了，买了就后悔三天，不买后悔一辈子。客服：哈哈，您真的很可爱，相信您不会后悔的。【案例分析】本案例的客服从三个方面对还在考虑和犹豫的买家进行了施压，一是活动价格十分优惠，现在买最划算；二是活动时间紧迫，已不到24小时：三是商品是定制款，总量已不多。单个因素可能不能让买家下决心购买，但加在一起形成的紧迫感就有点让人喘不过气来了，用买家的话来说，“买了就后悔三天，不买后悔一辈子”，这句话同样可以作为客服劝服买家下单的有效方案。 案例三 客服：亲，您的订单还没有付款哦。买家：不想要了，我去把它删了。客服：咋地啦，亲是不喜欢吗？买家：也没有，就是感觉这款今年好像不太流行了，作不好看。客限：您一定是看现在穿的人还比较少吧。走在时尚前面的才能引领时尚，而追逐时尚不叫时尚。买家：哈哈哈，你好幽默啊。客服：哈哈、还好啦。不知道您有没有关注过，最近微博上的明星街拍都有格子元素，××明星在机场穿的那款和这个是一个风格的，所以这款肯定会流行的。买家：主要是格子元素很久之前就流行过了，现在我穿的话，别人会不会认为我的穿着已经过时了？客服：时尚本来就是一个圈，20年前流行的放在现在一点都不冲突。您看现在的阔腿裤、高腰裤都是之前流行过的。买家：好像有道理。客服：这个是自留款，我怎么敢骗您？××明星刚穿过这类风格的，后面肯定会流行起来的。您现在买了，大家都会模仿您来穿的。这样，您也算做了一回时尚达人了呢。买家：哈哈，你成功地说服了我。那我下单了，看来以后要多来跟你聊聊天了，时尚姐姐。客服：哈哈，好的亲。感谢亲的惠顾，尽快为您安排发货，请您注意查收。 【案例分析】 买家一开始不愿意付款，客服询问原因的时候买家才表示不付款是因为感觉“不太流行”了。买家提到了“流行”一词，这说明买家是一个喜欢时尚的人，对时尚有自己的见解。于是客服就从“时尚”出发和买家聊了一会儿天，对当下时尚的元素、某明星的时尚单品做了讨论，最后买家被成功说服下单。在这个案例里，买家好像并没有特别追求“爆款”或者“同款”，只是一直在强调“时尚”，客服在劝服买家的过程中也没有提到爆款和同款，而是把自己的角色转变为了买家的朋友，从买家关注的时尚出发，给出建议来引导买家下单。