网店客户服务-关联销售案例.docxVIP

案 例 一 顾客：店里面哪个最好吃？ 客服：不知亲喜欢什么味道的呢？ 顾客：偏辣一点的 客服：稍等哦亲，我帮您找下 顾客：好 客服：（商品链接）亲您看下这款是我们店铺的招牌小吃哦，很受顾客欢迎的，吃过的顾客都赞不绝口哦 顾客：好的，我看一下 客服：亲店铺还有一款辣味的猪肉脯，也是很不错的哈，我发给您一起看下哦 顾客：好 客服：（商品链接）亲，您看一下哦，一起下单还可以包邮哦 顾客：两个看上去都很好吃，买多怕吃不完 客服：亲这两款加起来并不是很多哦，而且辣味是特别爽，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢 顾客：好吧，希望真的像介绍那么好吃 顾客：就买两个一起试一下 客服：亲，可以哦，这样省下来的邮费又可以多吃半包猪肉脯了 顾客：嗯，好吃以后就常来 客服：好的呢，谢谢支持哦 【案例分析】 该案例中，客服首先进行了用户共性需求分析，询问了顾客的需求的产品为偏辣的零食，根据顾客的需求，找到了符合顾客需求的产品招牌小吃，然后顺势推出了辣味 猪肉脯，进行了替代式的关联销售。 并且顾客利用条件诱惑的触发点进行关联销售，强调两种产品一起下单还可以包邮。 案 例 二 客户议价拍下了偏酸的话梅，客户在咨询客服是否有足够库存时，如果没有货，不要直接说没有货，而可以有技巧的发问。 客服：亲，是不是爱吃酸的，小店还有其他很多不错的开胃食品，野山楂片、酸枣糕等，和话梅的口味不相上下，您也可以试试这些健康绿色的产品哦。 【案例分析】 当客户问到某种产品时，如果该产品正好缺货，不妨根据产品的特性给顾客推荐相关联的产品，而不要说本店暂时没有这款产品而导致客户遗憾离开。关联销售会给客户更多的选择，从经验来看，客户通常遇到缺货或者这款产品自己不喜欢就会走掉。但有了关联销售的产品，客户就会下意识地看看自己感兴趣的其他款式。这样就有了二次浏览，跳失率也自然而然降低了。 案例三 买家:我拍了牛肉干，你看一下有货吗? 客服:有货的，您放心。亲喜欢吃辣的呀，我们有款辣味的猪脯要不要试 一下呀?买两款零食可以包邮哦! 买家:一次买多了怕吃不完。 客服:不会呀，这两款量都不算太多的，一般-次吃一包才刚过瘾呢，省下的邮费 都够买半包肉脯啦! 【案例分析】 向买家推荐商品时，不要一味地 、没有技术含量地硬性推荐，这样只会让客户觉得反感并离开。这位客服在向买家推荐商品的时候，先是根据客户的要求查看了一下他已经拍下的商品，目的一是帮助客户确认订单，二是了解客户需求。当客服看到客户已经拍下这款辣味的牛肉干，由此判断客户喜欢吃辣味零食，所以马上按照客户的喜好和需求推荐另一款辣味的猪肉脯 。当客户表示担心一次买的量太多吃不完的时候，客服马上站在客户的角度为他考虑，先说明这两款商品实际的量并不算太多，并且因为好吃，所以一般一次吃一-包才刚刚过瘾。同时，解决了客户最关心的邮费问题，接着告诉客户买两包是可以免邮费的，而省下来的邮费都够买半包肉脯了，抓住了客户的利益点，因此他的推荐能被客户接受。