网店客户服务-处理异议案例.docxVIP

案例一 顾容：你好，这个收纳箱有优惠吗？【链接】客服：亲，您需要几个？顾客：就买一个，怎么显示的是不包邮啊？客服：是的呢，因为箱子定价就很便宜，那些包邮的商品都是把运费直接算在价格里面的哦！顾客：也没便宜多少啊，运费加起来还比人家的贵呢。你优惠一点哈，优惠一点我就下单了。客服：没办法优惠的，亲，我们家商品质量绝对有保证，这种质量这种价格在淘宝上是没几家的。我们家本来就是走薄利多销的路线，您看看销量和评价就知道的。顾客：赠品什么的也没有吗？客服：这样好吗？如果亲购买两个，这边向主管申请给您包邮，再赠送您一个运费险。顾客：可以啊，那我就再买一个其他款的吧。客服：也行，您这边选好下单，然后联系我给您修改价格哈。顾客：好的。【案例分析】买家询问的第一个问题就是“是否有优惠”，说明他是一个习惯性议价的买家。在随后的对话中，买家多次强调了“优惠”“包邮”“贵”“赠品”等词，又说明了他是一个纠缠型的买家。客服先说明了不包邮的原因，再强调商品质量，最后给出条件“购买两个包邮并赠送运费险”，客服已经做出让步，买家不同意就不产生交易，买家同意则询单转化率就增加了。 案例二 买家：这款洗面奶效果挺好的，价格方面有点小贵，能不能便宜点？ 客服小张：亲，很抱歉哦，咱家这款洗面奶是不让价的。 买家：我确实想买，你就给便宜点儿吧！不用多，便宜个三块五块的就成。 客限小张：真的不行啊，亲！咱们单件产品是不让价的，您要拍它三个(包含三个以上，咱家小店才可以给您打九五折。 买家：三个以上?！谁能用得了那么多啊！一个九五折怎么样? 客服小张：咱家店小利薄，希望亲能体谅，确实很难给您便宜 买家：好好，不和你磨嘴皮子了，我拍一款。 客限小张：感谢亲对小店的支持，祝您工作顺心、万事如意！ 【案例分析】 薄利多销的销售方式在网店同样适用，很多卖家会运用这种方式来销售产品，客服人员就可以把这种销售策略拿来当作拒绝买家讨价还价的一种手段。当买家讨价还价时，客服人员可以告诉他单件产品是不让价的，购买两个或者三个以上才能让价。买家不会为了便宜几块钱而选择多买一件产品，这就自然而然地拒绝了其让价的要求。客服小张就是在面对买家讨价还价时，告诉买家单件产品不让价，并且告诉买家三件以上才打折。买家经过权衡之后，最终选择原价拍单。所以，在面对买家的讨价还价时，淘宝客服人员要善于利用“单件产品不让价”的方式来巧妙拒绝买家。 案例三 买家：太贵了！这件宝贝真不能再便宜了?如果能给我便宜点儿，下次我还来买，我还可以建议我朋友来买。你就给我便宜点儿吧！ 客服小春：非常感谢亲对小店的支持！不过，对于任何买家，我们都是 价格。更何况，咱家小店的这款产品已经很优惠了哦，现在还有满99元立减5元的促销。所以，很抱歉亲，不能再便宜啦！ 买家：好的，那我下单吧 情景二： 买家：我挺喜欢这款产品的，只是有点儿贵，能不能给便宜点儿?如 果能便宜，我下次购物还来你这儿。 客服球球：亲，这款产品的价格现在已经是最低了！如果您对价格不满 意，我们这款产品还有一个优惠套餐，我把链接发给您，稍等 买家：这个套餐看起来不错，我拍这个套餐。 【案例分析】 一些买家在讨价还价时会采取允诺的方式，例如允诺“一定拍单”，允诺“下次还会光临”。这类买家就是典型的允诺型买家，他们其实已经有了下单的欲望，只是想试探性地询问一下是否能够给予优惠。面对这类买家，客服人员要做的就是巧妙地拒绝，引导他们多购买产品。面对买家的讨价还价，客服小春告诉对方这是最实惠的价格，并且可以享受“满99元立减5元的优惠；球球则在表示这是最低价格的同时，还给买家提供了一个可选择的优惠套餐，从而绕开了对方的讨价还价。因此，客服人员要能够巧妙应对允诺型买家的讨价还价，这样不但能够让他们接受价格，还能多卖产品。 案例四 买家：这款马丁靴…(马丁靴页面链接)怎么样? 客服洋洋：亲，很棒哟！这款马丁靴短筒、圆头、平跟、铆钉制作工艺，既保暖又时尚，是一款为青年人专门打造的休闲靴子。 买家：靴子是不错，价格也不错，嘿嘿，能便宜点儿吗?给我打个九折怎么样? 客服洋洋：亲，我只是客服人员，产品价格是我们老板定的，能不能便宜由我们老板说了算。我也很想给您打折，但是无能为力，除非我请示老板。但老板未必能给您打九折，如此肯定会浪费您的时间，毕竟时间就是金钱。您说呢?亲！ 买家：你说得很有道理！ 【案例分析】 把矛盾从自己身上移开，也是间接拒绝买家讨价还价的重要方式之一。例如，如果客服人员能够把矛盾引倒老板身上，就可以轻松拒绝买家的讨价还价，又不会让买家不高兴。客服洋洋就是在面对买家讨价还价时告诉买家，价格是老板定的，自己无能为力，并告诉买家除非请示老板，但请示老板也未必能够得到打折的忧惠，这样就会浪费买家时间。买家经过甄别对比，最终认同了洋洋的意见，不再纠