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（二）社会心理激励 表扬与批评 (1)坚持以表扬为主，批评为辅。 (2)必须以事实为依据。 (3)要讲究表扬与批评的方式、时机、地点，注重实际效果。 (4)批评要对事不对人。 (5)要限制批评的频次。 (6)批评与表扬的适当结合。 第三十页，共四十三页。 一天，曾被美国《电信》月刊选为“世界最佳经营家”的世界企业巨子斯通先生——通用电气公司总裁，正在美国旧金山一家医院里的一间隔离病房外面，与护士死磨硬缠地要探望一名因痢疾住院治疗的女士，却遭到护士的严词拒绝。其实，斯通探望的女士，并非斯通的家人，而是加利福尼亚州销售员哈桑的妻子。 哈桑后来知道了这件事，感激不已，每天工作达16小时，为的是以此报答斯通的关怀，加州的销售业绩一度在全美各地区评比中名列前茅。 老师讲故事 第三十一页，共四十三页。 资源共享课 标题 管理学基础 模块四指挥与激励 教学单元4.2 激 励 主讲教师 单凤儒 终身教授 第一页，共四十三页。 情景与分析 一、激励机制 二、激励理论 三、激励方法与艺术 技能训练 主要内容 第二页，共四十三页。 情景与分析 情景与分析 杨经理近期被频繁发生的售后服务投诉事件所困扰。公司的产品已打开销路，市场占有率正在稳步提高。可是，公司近期却不断接到顾客的投诉，而且这些投诉大部分集中在售后服务环节。经初步了解，产品本身没有什么大的问题，问题在于售后服务做得不到位，从而引发了顾客的强烈不满，致使顾客投诉不断。杨经理决定亲自到售后服务部蹲点，帮助售后服务部主任解决这一问题。 怎样调动这些人的积极性？ 第三页，共四十三页。 售后服务部是一个新组建的部门。该部门主任之前是做行政后勤工作的，现在由他来主持售后服务部的工作，他对下属要求很严格，一心想把工作干好，然而事与愿违，结果非但没有把工作做好，反而常常遇到员工与他“顶牛”。该部门的服务人员一部分是由别的部门抽调来的，另一部分是新招聘来的大学毕业生。他们的技术服务水平参差不齐，而且其中有的对自己的工作根本不感兴趣。由于经常分散在外工作，接触较少，所以这些人相互之间也不太熟悉。 情景与分析 情景与分析 第四页，共四十三页。 这些员工缺乏工作热情，对为顾客服务时既不够积极也不够热情，有时对维修服务工作极不负责，碰到只需稍作简单调试便可解决的问题，却让顾客掏腰包换零部件。因此，常常引发顾客对本公司产品及其售后服务众多的不满和抱怨。 情景与分析 情景与分析 第五页，共四十三页。 事实上，为了鼓励员工提高售后服务质量，维修部主任也曾尝试过制定并实施一个考核与奖励方案。然而，由于售后服务的工作量不好考核、各种产品服务的工资可比性差、奖励的数额与差别不大等原因，使得该方案彻底失败了。 到底怎样才能对这些员工进行有效激励，调动他们的积极性呢？杨经理对此也感到有些棘手。 情景与分析 情景与分析 第六页，共四十三页。 ⑴你知道什么是激励吗？它和调动人的积极性是何关系？ ⑵你能分析这些员工的想法、需要与兴趣是什么？ ⑶请你为杨经理“支招儿”，怎样才能调动这些人的积极性？ 分析与决策 第七页，共四十三页。 解决这类管理矛盾所需主要知识与技能为： 1.掌握有关激励的理论，遵循规律，自觉指导激励过程； 2.能深入分析员工的各种需要与环境因素，有针对性地加以满足； 3.掌握并会灵活运用各种激励的方式与方法，实现有效激励。 老师点拨 第八页，共四十三页。 （一）激励的作用与特点 （二）激励过程 一、激励机制 第九页，共四十三页。 （一）激励的作用与特点 激励：管理中的激励，是指管理者运用各种管理手段，刺激被管理者的需要，激发其动机，使其朝向所期望的目标前进的心理过程。 激励的特点 激励在管理中的作用 调动人 积极性 内在驱动性 自觉自愿性 第十页，共四十三页。 激励的实质过程： 是在外界刺激变量（各种管理手段与环境因素）的作用下，使内在变量（需要、动机）产生持续不断的兴奋，从而引起被管理者积极的行为反应（实现目标的努力）。 （二）激励过程 图4.2-1 激励过程模式 第十一页，共四十三页。 （一）需要层次论 （二）双因素论 （三）期望理论 （四）公平理论 二、激励理论 第十二页，共四十三页。 需要层次论是美国心理学家马斯洛1943年提出来的。 人的需要的五个层次 1.生理需要 2.安全需要 3.社交需要 4