项目六消费的社会环境因素.pptVIP

H 酒店服务心理 项目六 消费的社会环境因素 第一页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 能力目标 知识目标 理解社会环境因素对客人消费行为的影响，在服务接待中能够分析、判断客人不同的消费需求，从而实行有效的服务策略 了解影响消费者行为的几种社会环境因素 理解经济环境对消费者心理的影响方式 掌握社会文化、社会阶层对消费者心理的影响方式 第二页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 工作任务 任务1：分析影响消费者心理的社会环境因素，掌握客人的消费行为。 任务2：针对不同社会环境因素影响下的消费客人，为他们提供不同的服务和营销。 第三页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 导入案例 我们在去酒店吃饭的时候，经常遇到商家推出打折卡、特价菜、赠饮料等情况，当打折与赠礼品对消费者来说花销相等时，人们宁愿选择打折。从心理学角度讲，这是因为人对失去身边的东西比意外得到东西更敏感。举个简单的例子：丢了200元钱后，心理上的痛苦程度要比捡到200元后的开心程度大。了解这个理论后，再回到我们酒店消费的话题：打折就好比是少从消费者身边拿走东西，赠品或返券就好比是多送东西，即便金额相等，甚至打折对应的金额少些，消费者心理是偏向打折的，因此，许多商家会有意把折扣的比例缩小。例如，本来可以6折现在却变为打7折，而6折对应的返券金额却不变，此时，很多消费者处于上面提及的心理依旧选择打折，认为这样自己少花钱，可以少买不必要的东西。商家巧妙地利用消费者的这种心理，多赚了10％的利润。 第四页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 思 考 从案例可以看出，外界的环境会影响到人的消费行为。 那么，影响人消费的社会环境因素还会有哪些呢？ 第五页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 一、经济环境因素 （一）经济发展水平对消费心理的影响 新产品层出不穷 电子商务的出现 个性化消费突出 对绿色产品的需求增加 （二）产业结构的调整对消费心理的影响 服务消费需求增加 更加注重精神消费 第六页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 （三）对外开放对消费心理的影响 （四）物价走势、商品零售额对消费心理的影响 持币待购的观望心理 随用购买的理性消费心理 （五）体制转轨中的不确定性因素对消费心理的影响 结构转型和升级带来的“摩擦性失业” 社会保障制度不健全 消费政策和消费环境 第七页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 二、文化环境因素 问题思考： 酒店在为日本人、英国人、法国人安排和布置房间时，应该注意哪些问题？ 第八页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 酒店在为来自西方的客人安排房间时，应注意回避带有13这个数字的房间和楼层。日本人也忌讳13，但不是忌讳13这个数字本身，而是忌讳加起来等于13的“4”和“9”这两个数字，因此，在为日本人提供服务时要尽量避免13、4、9。 酒店在客房布置上，对来自不同国家、地区、民族的客人要分别对待，不在日本人住的客房里摆放荷花图案的装饰，不在英国人住的客房里摆放大象、孔雀图案的装饰，不在法国人住的客房里摆放菊花以及墨绿色的装饰。 这就是不同文化环境所带来的差异。 第九页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 课堂讨论 在中国传统文化背景的熏陶下，中国人的消费 心理具有哪些特点？ 第十页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 重视家庭 重义轻利 循例从众 讲究面子 克己节欲 含蓄内敛 （一）我国的民族消费心理 第十一页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 （二）主文化与亚文化 1.主文化与消费心理 2.亚文化与消费心理 民族亚文化 第十二页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 地域亚文化 籍贯亚文化 握手趣闻 第十三页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 年龄亚文化 第十四页，共三十二页。 年龄亚文化 模仿性 娱乐品比重大 消费情绪不稳定 追求时尚 感情色彩重 追求个性 购买力强 理性、计划性购买 注重实用性 对消费品有特殊需求 品牌忠诚 讲求方便 补偿性消费行为 儿童 青年 中年 老年 第十五页，共三十二页。 性别亚文化 男性消费者购买特点 购买行为的目的性、理智性 动机形成迅速、被动 购买过程的独立性、缺乏耐性 购买行为的主动性、模糊性 受环境影响较大 具浓重的情感色彩 消费倾向个性化 女性消费者购买特点 第十六页，共三十二页。 项目六：消费的社会环境因素 酒店服务心理 三、