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商场中的语言 顾客询问 “对不起，现在只有黄色和蓝色两种。您愿意穿上试试吗？” “对不起，这种型号已经停产了。您看一下这种型号如何，它们两种性能很相近。” 第二十三页，共五十五页。 商场中的语言 顾客询问 没有了。卖完了。 没有，不知道哪儿卖。 不知道。 没有袋子。 忌语 第二十四页，共五十五页。 商场中的语言 介绍商品 介绍商品时应客观地将商品的优缺点 告诉顾客，忌自己下判断 应选择谦恭、探讨式的语气，忌使顾 客感到自己落伍 给老年人介绍商品时音量应稍高， 语速稍慢些 第二十五页，共五十五页。 商场中的语言 介绍商品 “我想，这个可能比较好些。您看呢？” “我感觉这件的颜色要亮一些。您认为 呢。” 第二十六页，共五十五页。 不用挑了，你穿不合适。 就是这样的版。 不用试了，没你穿的号。 这件衣服你穿起来真好看。 这件你穿一定很合适（这件衣服真适合你）。 这是今年的流行色，你穿多好看。 你的肤色白，适合穿这个颜色。 商场中的语言 忌语 介绍商品 第二十七页，共五十五页。 商场中的语言 顾客购物 顾客决定购买，导购员开具小票后要表示 感谢，并主动询问是否需要代客交款 代客交款，暂时离开顾客时，要说：麻烦 您，请稍候 顾客要求自己去时，应说：麻烦您了，并 将顾客引领至交款地点 到达收银台后视顾客的需求可在旁边陪同 第二十八页，共五十五页。 商场中的语言 顾客购物 “您能允许我为您去交款吗？” “麻烦您了。收银台在这边，您请这边走。”以引导的姿势陪同顾客至收款台。 “您愿意让我在这儿陪您吗？” “对不起，我先回柜台可以吗？谢谢。” 第二十九页，共五十五页。 商场中的语言 收银过程 收款过程中要唱收唱付，声音清晰 出现排队现象时，等待排队的顾客交款时，应向顾客致歉 接过顾客的钱款，要表示感谢 找错钱或出现其他差错时要立即道歉 若责任不在己方，应耐心向顾客解释，说明原因 若顾客因自己的误会而向收银员道歉时，收银员应微笑表示：没关系，这是我应该做的 第三十页，共五十五页。 商场中的语言 收银过程 “您好，欢迎光临。” “您购买了衬衣元。” “找您元，请您过目、点清” “请您拿好小票，到柜台取货。” “对不起，可否请您到二楼商务中心交支票。谢谢您。” “对不起，耽误您时间了，请您见谅。” “实在抱歉。我立刻帮您查，请您稍候。” “让您久等了。实在对不起，是我算错了，请您原谅，给您添麻烦了。” 第三十一页，共五十五页。 商场中的语言 收银过程 没零钱，欠你两分吧。 你有零钱吗？ 这钱太破，不收。 当时你为什么不点清楚。 （自言自语）收支票真麻烦。 今天人真多，忙死了。 忌语 第三十二页，共五十五页。 商场中的语言 顾客购物结束，应将顾客送 至 营业范围边缘，双手将商品递给顾客，并微笑注视顾客，语气诚恳，鞠躬致谢 营业结束，若顾客仍在购物，要耐心接待，不得以任何形式催促顾客 送别顾客 第三十三页，共五十五页。 商场中的语言 顾客购物 这是交款单，快去交钱。 忌语 第三十四页，共五十五页。 商场中的语言 “这是您的商品，请确认、收好。谢谢！期待您的再次光临。” “感谢您的光临，再见，期待您再次光临！” “您请慢慢看。” 送别顾客 第三十五页，共五十五页。 商场中的语言 顾客感谢 顾客道谢时，要礼貌地回应，不要显得理所当然 第三十六页，共五十五页。 商场中的语言 顾客感谢 “不客气，这是我们应该做的。” “不客气，很高兴为您服务。” 第三十七页，共五十五页。 商场中的语言 顾客投诉’ 将对方的话听完，并以点头、“是的”等方式表示理解对方的抱怨 无论顾客对与否，首先向顾客道歉 对于工作的失误，要真诚地求得顾客的原谅 即使工作中不存在错误，也首先要为给顾客造成的误 解而道歉，并表示理解顾客的想法。永远不指责顾客的错误或误会 处理顾客投诉的原则： 第三十八页，共五十五页。 商场中的语言 顾客投诉 任何时候决不对顾客说：“不对……”，“不是这么回事”，或“话不能这么说”，“是你没搞清楚。” 有关产品的瑕疵方面，如果确定不是不良品，要耐心地加以说明。若顾客仍有异议，应第一时间到相关部门协助解决 在个人的职权范围内，要尽量满足顾客的要求 当顾客离开时，应表示：今后仍请多指教 处理顾客投诉的原则： 第三十九页，共五十五页。 第一页，共五十五页。 语速 ：秒 —个字节奏 ：抑扬顿挫 有效的停顿 清楚 含糊不清 语言沟通之要点 声音 第二页，共五十五页。 语言重要性 语言沟通之要点 与顾客沟通与交流最重要的工作手段。 准确优美、生动形象、亲切感人的语言会给人以愉悦的感受，创造出融洽和谐的交易气氛。 是做好商业服务的一项必备的基本