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第 * 页 第二十九页，共四十三页。 第 * 页 卓越亚马逊的售后服务系统 客户评价管理系统简介及评价 1 商品咨询与退换货管理系统简介及评价 2 建 议 3 第三十页，共四十三页。 第 * 页 评价 对客户评价系统进行简单的分析，并且归纳出该系统的优劣势 简介 客户根据自我对于产品的感知，对于所购商品内容、质量等各方面的评价。 客户评价管理系统 第三十一页，共四十三页。 第 * 页 客户评价系统评价 直观反映消费者对产品的偏爱 操作快捷 形式易于接受 只管体现消费者真实想法 便于消费者交流 优势 第三十二页，共四十三页。 第 * 页 客户评价系统评价 评价指标单一 评分结果缺乏多维度参考价值 评价留言参考价值低 劣势 第三十三页，共四十三页。 的客户关系管理 第一页，共四十三页。 第 * 页 企业背景 亚马逊中国，原名“卓越亚马逊”，是全球最大的电子商务公司，其总部位于北京。秉承“以客户为中心”的理念，亚马逊中国承诺“天天低价，正品行货”，致力于从低价、精品、便利三个方面为消费者打造一个可信赖的网上购物环境。 卓越网于2000年1月由金山软件股份有限公司分拆，金山公司及联想投资公司共同投资组建。2000年5月，卓越网发布，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站。 第二页，共四十三页。 第 * 页 企业背景 2004年8月19日亚马逊公司宣布以7500万美元收购卓越网，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。 2007年亚马逊将其中国子公司改名为卓越亚马逊。2011年10月27日亚马逊正式宣布将他在中国的子公司“卓越亚马逊”改名为“亚马逊中国”，并宣布启动短域名（z）。亚马逊中国总裁王汉华强调，这次改名表明亚马逊对中国的长期看好。 第三页，共四十三页。 第 * 页 营销环境 中国25岁以下网民总规模已经达到8294万人，占据了1.62亿总网民的半壁江山。较低的收入和年龄意味着相对较低的消费能力。年轻人更追求潮流和敢于消费，培育出他们的消费习惯就获得了至关重要的用户资源。 据艾瑞网的调查显示，中国最受欢迎的网上商品是图书、音像类，并且中国网民对图书的热衷比例达到了66.8%，大大高于全球34.7%的比例。 第四页，共四十三页。 我们的定位 我们要做什么 我们的目标是什么 核心价值观 使 命 愿 景 以客户中心: 客户第一，工作第二。 提供最全的品种，最具竞争力的价格和最优质的服务，成为全球最大，客户体验最佳的中文网上商店，引领中国电子商务的发展。 亚马逊中国的最终愿景是做中国的百年老店。 对利益相关者的承诺 核心价值观 我们的使命 我们的愿景 “卓越亚马逊在中国将坚持长期策略和长远规划，以客户为中心，老板贝索斯对我的工作要求就是让中国消费者满意”——王汉华 第五页，共四十三页。 第 * 页 CRM战略 亚马逊中国采取的客户关系管理战略为维可牢战略，其核心是精心设计与客户之间的接触过程，以便尽可能适应不同客户的接触过程。亚马逊中国确保有足够的业务活动可以与客户接触过程相匹配。 亚马逊中国为客户提供商家信息，提供顾客与商家直接接触的平台，针对客户的需求做出及时、迅速的反应，满足消费者需求，培养客户忠诚。 目前网购市场已经基本定型，对亚马逊中国来说，客户宽度即市场占有率不易扩展，客户远度和客户深度方面的提升潜力较大。做好客户关系管理，使顾客重复该买和交叉购买的频率增大，是亚马逊目前的主要目标。 第六页，共四十三页。 第 * 页 （2010年9月份数据） 客户战略（客户理解） 用户教育程度 卓越亚马逊网购用户中具有大专及以上学历的占90% ，成为绝对的主力。 这部分人群学历层次较高，对电脑和互联网的使用比熟练能帮助他们更好访问网站和购买商品。 第七页，共四十三页。 第 * 页 卓越网的主要竞争对手是当当网。卓越和当当是国内领先的综合性 B2C 电子商务企业，2004年，国内有50%的网民访问过卓越或当当，其中1/4～1/3 的人购买了商品。 2005年卓越和当当合计占 B2C 电子商务28%的市场份额。2006年卓越网30万种图书音像产品上线，成为全球最大的中文书店之一。 淘宝网虽然主要是C2C模式，但其消费群体与目标客户群与卓越、当当基本相同，从这个角度来说也是卓越网的竞争对手。 同业竞争 第八页，共四十三页。 第 * 页 第三，网站物流配送系统是否畅通 第一，网站产品的丰富性 第二，价格是否合适； 客户吸引力 第九页，共四十三页。 第 * 页 第十页，共四十三页。 消费者购物流