新闻曝光和恶意报道事件应急预案.docxVIP

.目的 确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产 安全，维护好公司的形象及声誉。 .范围 适用于公司管辖区域内发生的新闻曝光和恶意报道事件。 新闻曝光和恶意报道应急小组组成及主要职责应急小组组成 组长：项目经理 组员：客服部、保安部、工程部、保洁部部门负责人 非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。 3. 2相关部门主要职责 新闻曝光和恶意报道应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责 任制，切实履行各自的职责，建立、健全突发事件预防和控制体系，保证突发事件应急处理工 作的正常进行。 1）应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对新闻曝光和恶意报道应急预案的适宜 性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、监督工作。 2）客服部负责组织《新闻曝光和恶意报道应急预案》的培训，具体培训工作由相关部门负 责实施。 3）新闻曝光和恶意报道事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对人员及应急物 资统一调配，项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与命令。 4）保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导及小区内的安全保卫工作。工程部负责紧 急状态下设备设施的正常运转。 5）管理部负责与相关媒体保持密切联系，及时掌握事态最新动向。 6）客服部负责紧急状态下搜集事件相关报道及资料，以及对业主沟通与解释工作。 7）客服前台接待负责紧急状态下搜集事件相关报道及资料，及时与业主和相关部门进行协调和沟通工作。 .应急小组事件处理基本原则 1统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。 2服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急 措施。 3主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对 待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。 4灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。 5安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾 后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。 6团结协作原则：各部门工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。 .新闻曝光和恶意报道的监测与预警 1客服部主管每周按计划走访所属区域业户，收集业户意见和建议，及时处理和反馈， 最大限度的减少业户投诉。 2项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服务意识、 应变能力及应急处理能力。 3项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时处理。 .新闻曝光和恶意报道的分析、处理与报告 应急小组对新闻曝光和恶意报道事件及相关信息进行分析并做出判断： 1如果新闻曝光和恶意报道事件属于虚假、失实报道的，项目可向报新闻媒体或新闻媒 体主管单位投诉，并保留采取法律途径挽回损失的权利。 2如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方有利，则应急小组可充 分利用媒介揭示事实真相，让媒介充分了解事件原委并引导其对事件本身进行客观的报道和评 论。 3如果新闻曝光和恶意报道事件属于真实报道且事实真相对我方不利，应急小组应： 1）及时上报上级主管公司，听从上级指示。 2）召开紧急会议，依照上级指示精神讨论对策及处理办法。 3）委派专人查明事情真相。 4）以最短时间确定对外发言人，并发表坦诚的声明，强调该次事件的偶然性和企业的改 正措施及时间表，以及企业承担责任的方式和范围，以取信于媒介和其他群众。 5）迅速对事件进行处理，力争圆满解决并及时将结果对外通报。 6）突发事件处理完毕后，对当事人、使用人进行回访并相互沟通缓解矛盾。 .新闻曝光和恶意报道事件的总结与改进 新闻曝光和恶意报道事件基本平息后，对处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教 训，发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广。 7. 2制订纠正措施 1）根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。 2）根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制。 3）根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），持续改进， 不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的再度发生。