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* 二、客户投诉： 公司接受客户投诉时 1 ,案场销售员接到客户投诉及时反映 2, 项目经理或其它渠道接受到的投诉也 应及时向公司上述部门反映。 3, 客户投诉时要记录，并尽量询问相关 细节，事后跟进尽早反馈过程意见 第二十九页，共四十六页。 * 附件 客户登记本 第三十页，共四十六页。 * 1）准确跟踪客户的工具，加快成交速度的 保障； 2）经验与教训的积累，置业顾问提高业务能力的教材； 3）为置业顾问分析客户购房心态提供帮助； 4）为经理裁定业务交叉提供原始资料； 5）为公司提供分析市场的理论数据。 《客户登记本》的作用 第三十一页，共四十六页。 * A．客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； B． 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； C．客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、 联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真 机号码） D．客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办 公地址、公司性质； E． 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； F． 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月 供能力； G; 客户提出的其他合理性特殊要求； H．客户对楼宇的看法及有疑问的地方。 《客户登记本》的记录内容： 关于客户 第三十二页，共四十六页。 * 跟踪记录 　－每次交流的时间、内容（如果联系不上， 也应做好记录）；　　　　 　－每次看楼的时间、人数、效果。 成果记录 　－不成交记录 　　客户不购买的理由（价格贵？地偏？户 型不合理等）； 　　不成交客户的最后选择（已购买其他楼 盘）。 《客户登记本》的记录内容： 关于成交 第三十三页，共四十六页。 置业顾问现场销售指引 第一页，共四十六页。 * 客户来访 客户服务 洽 谈 确定房号 收定金 收欠款，收齐资料 办理按揭 签欠条 开收据 签正式合同 销控贴红点 通知公司总销控 售楼处销售流程图 介绍、带看、核算 第二页，共四十六页。 * 一、置业顾问 的工 作 内 容 第三页，共四十六页。 * 对代理楼盘所在区域的调查； 代理楼盘与周边竞争楼盘的比较 200问培训（对楼盘的掌握）； 考试合格后上岗 (考试方式：情景扮演带客户）； 蓄势待发备战期 第四页，共四十六页。 * 确定接待顺序和义务接待顺序;（轮序表） 作好公共接待登记； 介绍楼盘资料； 带领客户实地看楼； 根据客户需求，给客户设计购房计划； 送客出门，礼貌道别； 将上门客户的详细情况及时记录在自己的 《客户登记本》上。 斗志昂扬上前线 不仅要学会说，更要学会问！ 第五页，共四十六页。 * 二、接待客户程序分解 第六页，共四十六页。 * 要求： 1）检查着装仪表，保持良好的精神状态; 2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要,视为重点客户; 3）每个客户都是我们的品牌推广渠道。 第一式：礼仪四方 无论任何人只要踏进售楼处即为客户 第七页，共四十六页。 * 要求： 1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。 第二式：开门揖客 客户推开售楼处大门服务即开始 第八页，共四十六页。 * 要求： 1）第一时间迎接，同时问好、自我 介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语： 您好！欢迎光临，我是置业顾问XXX，有什么可以帮到您。 我是某某某（讲清自已的名字）。 第三式：一见钟情 迎客问好、自我介绍要积极主动 第九页，共四十六页。 * 要求： 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。 第四式 ：指点江山 介绍模型或沙盘 第十页，共四十六页。 * 要求: