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任务导入： 案例分析：上海世茂集团从客户体验 出发满足客户需求（续三） 体验未来 高档办公楼宇综合布线，1 000兆光缆进楼，l00兆宽带入户，24小时网上购物，独立掌纹门禁系统，智能IC卡“一卡通”等，经过高科技装备的社区，为未来信息社会需求打下了坚实基础，网络信息服务生活，使生活更加舒适更加现代。 效果：热销 (1)购买价值5 000元VIP诚意金卡才有资格到“世茂滨江花园”看楼。 (2)世茂集团运用体验经济理论设计营销的前两幢楼盘一经推出，即被抢光。 (3)在北京推介会上，500余位客户与世茂集团签订了第三幢楼盘的购房意向书。 请分组讨论，分析该案例进行客户体验设计的出发点、创新点和可操作性。 第三十一页，共四十九页。 第一步 学会与客户用“心”对话 可以从四个层次入手： 物质层次 形象层次 服务层次 象征层次 (1) (2) (3) (4) 任务操作步骤： 第三十二页，共四十九页。 第三十三页，共四十九页。 第三十四页，共四十九页。 第三步 设计品牌体验步骤 以实施电信客户体验为例： 新业务的命名要适应客户的心理要求，激发客户联想，使其产生良好的感觉。 品牌业务要通过恰当的定位，以显示其独特的个性，更要赋予它特定的文化内涵，使客户产生特殊的体验。 广告包装要和业务定位相适应，并能引起客户的消费欲望。 关注售前服务。 做好售中服务。 完善售后服务。 第三十五页，共四十九页。 * 项目四 客户体验管理 第一页，共四十九页。 任务一 分析客户的体验世界 --我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 第二页，共四十九页。 任务导入： 案例分析：咖啡的价格 当咖啡被当成“货物”贩卖时，500克可300元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一二十元；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯至少要几十元到一百元；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百元甚至是好几百元。 你觉得这是为什么？ 第三页，共四十九页。 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心 相关知识讲解 第四页，共四十九页。 客户体验 产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。 在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。 它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。 第五页，共四十九页。 在实践中，营销人员常常面临两个问题： 首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做“只可意会，不可言传”，说的就是这个道理。 （雪的故事） 其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？ （水过滤器） 第六页，共四十九页。 客户体验的实际应用 关注客户的体验 以体验为导向设计、制作和销售你的产品 检验消费情景 客户既是理性的又是情感的 体验要有一个“主题” 方法和工具有多种来源 第七页，共四十九页。 第一步：置身于客户体验 使客户切实获得的美好体验才是推动销售和客户管理的硬道理。 客户体验是要站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。 第二步：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。 任务操作步骤： 第八页，共四十九页。 信息处理中的认知问题 第一印象可能成为永久印象 刻板印象 月晕效应 主观的投射 知觉选择性 第九页，共四十九页。 第十页，共四十九页。 关于性别的刻板研究 1、胸怀宽广的 2、意志坚强的 3、直爽大方的 4、深思熟虑的 5、有勇有谋的 1、细心的 2、善操家务的 3、情怀温和的 4、心地善良的 5、嫉妒、软弱、 好哭、好嘟囔 男人 女人 第十一页，共四十九页。 第十二页，共四十九页。 第三步：客户的情感体验 第十三页，共四十九页。 第四步：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。