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南昌大学
题 目 酒店客户关系管理———以万顺酒店为例
目 录
内容摘要 ……………………………………………………………………………1
Abstract ……………………………………………………………………………1
一、引言 ……………………………………………………………………………3
(一)、研究背景和意义…………………………………………………………5
1.研究背景…………………………………………………………………….5
2.研究意义…………………………………………………………………….5
（二）、国内外研究现状及发展趋势（含文献综述）………………………..5
1.国外研究综述……………………………………………………………….5
2.国内研究综述……………………………………………………………….6
二、相关理论的概述 ……………………………………………………………..7
（一）、关系营销理论 ………………………………………………………….7
（二）、顾客满意度………………………………………………………………7
（三）、顾客忠诚度理论…………………………………………………………7
（四）、顾客忠诚度和满意度的关系……………………………………………8
三、万顺酒店客户关系管理现状分析………………………………………………8
（一）酒店背景及其文化………………………………………………………8
1.万顺酒店成立背景………………………………………………………….8
2.市场定位…………………………………………………………………….8
3.酒店文化…………………………………………………………………….8
南昌大学学士学位论文
（二）酒店客户关系管理现状…………………………………………………9
1.万顺酒店客源分布情况………………………………………………….…9
2.会员制管理………………………………………………………………..10
3.客户关系沟通途径…………………………………………………………10
4.万顺酒店客户关系管理存在的问题及其原因……………………………10
四、万顺酒店客户关系管理对策…………………………………………………12
（一）完善人才引入制度……………………………………………………12
（二）更新酒店管理层的管理理念…………………………………………12
（三）建立先进的信息管理系统……………………………………………12
（四）优化宾客关系管理制度………………………………………………13
（五）建设顾客满意度调查制度……………………………………………13
（六）将员工绩效与客户关系挂钩…………………………………………13
五、结论 …………………………………………………………………………13
参考文献（References）…………………………………………………………14
致谢 ………………………………………………………………………………15
I
Ⅰ
南昌大学学士学位论文
酒店客户关系管理以万顺酒店为例
专业：工商管理 学号：7040218019 学生姓名：凌槐 指导教师：罗志清
内容摘要：在研究工作开展时，本文把研究主体锁定为万顺酒店消费者。同时，以问卷调查法
为辅，达到搜集样本的目的。首先，对国内外现有关系管理相关研究成果翻阅了解。以此为基础，
制作设计相应的调查量表。在该量表中，本文初步确定出五个变量，分别是满意度、奖励机制、服
务品质、期望情况和关系管理。在测验量表后，确定其效度和信度符合要求，正式在本论文中应用，
搜集整理相关样本数据，对酒店业客户关系管理的相关影响及各因素之间关系研究。得出结果，万
顺酒店服务质量与关
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