郑州大学双学位管理学课件——第十九章：价值链管理.pptVIP

　 什么是质量？当你认为一件产品或服务有好的质量，那对于你是什么意思？它是可靠的？它所提供的方式正是你所希望的？这个产 品名副其实？或者还代表其他的意思？请对比在表19-3中列出的关于质量的几种维度。 　　 表19-3 产品或服务的质量维度 资料来源（略） 产品质量维度 1、工作情况——运行特点 2、特点——重要的特点 3、适应性——通过一段适应特定的运行过程 4、持久性——在损坏之前的总工作量 5、一致性——与预先设立标准的符合情况 6、适用性——维修和检修的复杂性和速度快慢 7、美观——产品的外观和给人的感受 8、感知的质量——对于产品质量的主观感受 服务质量维度 1、时效性——在承诺的服务提供时间所提供的服务　　　　　　 2、礼貌——令人高兴的服务 3、一致性——一视同仁 4、完备性——提供了全套的服务 5、便利性——顾客很容易找得到 6、精确性——每次服务都很细心准确 2、质量领先 我们将质量定义为：产品或服务的很可靠的能达到预期要求与满足客户 期望的一种能力。 第三十一页，共五十一页。 怎样才能获得质量？这是管理学所涉及的话题。要达到质量领先，就必须首先考虑这几个问题 ：计划、组织、领导、控制。 １） 质