品质部工作计划.pdfVIP

品质部2017年工作计划 品质部是为了不断完善物业公司的管理和服务、深化管理和服务的细节、 加强内部的管理和监督任务的执行而设立的部门，为了能更好地对物业服务质 量进行监督，提高物业整体工作质量，现拟定以下工作计划： （二)创优工作 抓好物业处创优工作，适时、适宜的提供指导和服务；分批次组织创优项 目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习,提升认识，为创优工作顺利进行创造 有利条件。 (二)经理绩效考核 根据各物业处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系，明确考核人 员、考核方法、考核时间等,促进考核工作制度化、规范化。 (三)品质检查工作 每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式,利用作业记录、工作巡 查记录等相关记录，将检查发现的问题追本溯源，彻底整改,杜绝隐患。 (四）满意度调查 上、下半年各进行一次入户满意度调查,据调查数据分析物业服务存在的问 题。将业主提出的问题和建议整理分类,需要改进的积极整改，有待提升的服务 进一步规范. （五）经理级外出考察 组织经理级以上员工外出参观,学习一流物业服务企业的管理模式和管理经 验,促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提升物业服务与管理水 平. （六）物业全员知识竞赛 完善物业试题库,并发放至各物业处自行组织学习，拟于下半年举办一次全 体员工物业知识竞赛，增强员工的学习意识，普及物业专业相关知识，进而提 升物业员工专业素养. 、物业公司品质专员主要工作内容及岗位职责如下： 1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管理服务水平和质量； 2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并跟踪落实情况; 3、通过拜访等方式，建立并维护良好的客户关系 ，发掘客户的潜在需求 ； 4、协调客户个性化的需求，处理客户投诉 ； 5、收集、评估各类服务资源; 6、受理公司热线的投诉电话，并监督各项目处理情况; 7、制定客户投诉周报、月报，使各项投诉系统化、明细化; 8、对重大管理事件进行案例分析，并组织实施培训工作； 9、审核客服满意度提升方案并监督执行; 10、参与客户服务质量体系文件的编制和完善; 11、完成领导交办其它的工作内容。 一、到各个部门学习业务知识.计划从3月1日到3月7 日,品质督导部经理刘志强每天 抽出两个小时到三个小时，分别到物业服务中心的前台、监控中心、绿化部、工程部、礼 宾部、保洁部各跟班实习20分钟到30分钟.学习的内容如下： 1.物业服务中心：办理证件、处理投诉、缴交费用、物品放行、报表制作. 2。监控中心：监控设备、消防报警设备的操作方法、对各个出入口、电梯、人员、车 辆、设施设备、员工纪律、园区绿化的监控. 3.绿化部：花草树木的种植修剪、浇水施肥、防旱防冻、防虫喷药. 4.工程部：电梯故障、照明拉线、水电维修、煤气管道、可视对讲、开关控制。 5.礼宾部：人员出入、园区巡逻、车辆管理、物品进出、消防安全、紧急事件. 6.保洁部：清洁各类不同的物品要用什么工具、什么物料,如何去清洁. 二、把学到的知识对员工进行培训,并通过对各个部门工作的督导,逐步整个园区的面貌。 1.由于品质督导部目前只有1个领班（监控中心的领班钟兴良），故首先对其进行上 述各种知识的培训,然后再逐步对物业服务中心和监控中心的其他员工进行培训,使员工熟悉 各个工作岗位的工作职责和操作流程，并协助各个岗位处理问题； 2.除了培训上述知识之外,还要对员工进行主动性、职业道德、行为规范、巡查技巧等 知识的培训，为公司以后的发展培养后备的人才; 3。通过对员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律、工作情况的检查,及时发现问题并 进行整改，从而使zz能成为一个高尚住宅小区； 4。通过对园区公共区域和各部门内部区域的巡查，确保各个区域的经营、管理、服务 能有秩序的进行,防治事故的发生； 5.通过检查各部门对各项工作任务的执行和实施,来对各部门的管理和服务的品质进行 督导,确保各项工作任务能顺利完成. 三、品质督导部的工作范围现有：物业各个部门的管理人员、员工、工作任务、对客 服务质量、园区环境、设施设备，公共秩序和施工情 .因此，现拟出品质督导的操作流程 如下： 1。对工作任务的督导。对每周、