消费者情绪与情感过程消费者行为学.pptx

第4章 消费者情绪与情感过程 消费者情绪与情感过程消费者行为学第1页所处环境和条件生活工作他人行为学习一、情绪情感概述 情绪与情感是人对客观事物是否符合自己需要态度体验。 它是人对客观事物与人需要之间关系反应。 消费者情绪与情感过程消费者行为学第2页上述定义能够从三方面来分析：（一）客观事物是情绪之源；（二）情绪以需要是否满足为中介；（三）情绪是对事物态度之体验而非态度。人情绪、情感极其复杂，有时甚至会同时拥有相反或相对立情绪、情感体验。 如：“悲喜交加”，“百感交集”消费者情绪与情感过程消费者行为学第3页（一）情绪和情感关系时狂时躁喜形于色1、区分（1）情绪往往同生理需要相联络。情感则更多与社会需要相联络。暴跳如雷吹胡子瞪眼（2）情绪含有情境性、冲动性、外显性和不稳定性，而情感则比情绪稳定、深刻、持久而内隐。（3）在儿童情感发展中，情绪反应在先，情感体验在后。爱情 亲情 友情消费者情绪与情感过程消费者行为学第4页 2、联络情绪和情感相互依赖，相互转化主动向上，精神振奋消极消极，萎靡不振消费者情绪与情感过程消费者行为学第5页（二）情绪情感特点——两极性必定是否定主动与消极强与弱担心与轻松消费者情绪与情感过程消费者行为学第6页（二）情绪情感特点——扩散性情绪情感外扩散情绪情感内扩散消费者情绪与情感过程消费者行为学第7页（三）情绪情感分类在礼记·礼运篇中提出了“七情说”。何谓人情？喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲，七者弗学而能。我国古代荀子提倡“六情说”：性之好、恶、喜、怒、哀、乐谓之情。（荀子·正名篇）当代心理学普通把情绪分为基本四种，即喜、怒、哀、惧。消费者情绪与情感过程消费者行为学第8页愉快愤恨悲伤恐惧 1.情绪四种基本类型继续消费者情绪与情感过程消费者行为学第9页情绪基本类型：愉快 愉快是个体努力追求某一目标，当目标实现后伴随担心状态消失所产生态度体验。布什总统上班第一天返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第10页情绪基本类型:悲伤 悲伤：是个体失去追求目标或丧失有价值事物所产生态度体验。“库尔克斯”号航母淹没之后返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第11页情绪基本类型:愤恨愤恨巴勒斯坦少年愤恨：是个体追求目标屡遭挫折，担心状态积累所产生态度体验。返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第12页情绪基本类型：恐惧 恐惧：是一个个体回避某一目标而无能为力时态度体验。返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第13页心境应激激情 2.情绪三种基本状态 依据情绪发生时强度、速度、连续时间长短和外部表现，我们将情绪分为以下三种状态：继续消费者情绪与情感过程消费者行为学第14页心境（心情）感时花溅泪,恨别鸟惊心（一）定义：一个微弱、持久，使人整个精神活动都染上对应色彩情绪状态 。（二）特点1、持久性2、弥散性忧者见之则忧，喜者见之则喜人逢喜事精神爽,雨后青山分外明返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第15页激情狂喜、暴怒、绝望等（一）定义：一个强烈、暴发式、连续时间短促情绪状态。仇人相见，分外眼红1、主动激情推感人活动，成为人行为巨大力量。 2、消极激情状态下，人意识狭窄，控制力减弱轻易产生过激言行。返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第16页应激（一）定义：出乎意料紧迫和危险情况所引发急速而高度担心情绪状态。（二）表现1、急中生智2、手足失措返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第17页3.普拉契克情绪三维模型依据强度、相同性和两极性分类消费者情绪与情感过程消费者行为学第18页道德感美感理智感 4.情感分类 依据情感社会性质内容不一样将情感分为以下三种：继续消费者情绪与情感过程消费者行为学第19页道德感（一）定义 用一定道德标准去评价自己或他人思想和言行时产生情感体验。（二）形式1、直觉情绪体验。2、与详细道德形象联络情绪体验。3、意识到道德理论情绪体验。消费者情绪与情感过程消费者行为学第20页(三) 特征1、社会性2、阶级性智力不合格是次品 身体不合格是废品 品德不合格是危险品（四）作用返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第21页理智感（一）定义：智力活动中产生情感体验没有些人感情就没有些人对真理追求。（二）形式1、喜乐感和愉悦感2、怀疑感和诧异感3、犹豫感4、确信感返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第22页美感（一）定义：人审美需要是否得到满足而产生态度体验。自然美感（二）形式社会美感艺术美感含有愉快体验（三）特点带有倾向性体验直觉性返回消费者情绪与情感过程消费者行为学第23页二、情绪与情感组成（一）在认知层面上主观体验：人一个自我觉察，即大脑一个感受状态。喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧。（二）在生理层面上生理唤醒：人在情绪反应时，经常会伴伴随一定生理唤醒。如激动时，血压高；愤恨时，满身发抖；担心时，心跳加紧等。（三）在表示层面上外部行为：情