零售管理（第2版）曹湛-项目七 零售企业服务管理.pptVIP

浙江金融职业学院 * 问题：在超市，顾客对收银排队的理想服务和适当服务在何种水平？家乐福通过什么方式提高了收银服务质量？对我们有什么启示？ * 卖场服务管理 Mart’s Service Management 浙江金融职业学院 * 复习案例： 浙江金融职业学院 * 诺顿公司的组织图 浙江金融职业学院 * 铜锣湾集团走向中国西部 浙江金融职业学院 * 2005年10月7日，中国SHOPPINGMALL业态的领导者，也是目前国内最大的摩尔连锁集团铜锣湾集团在兰州宣布：与兰州瑞德集团达成共识，双方强强联手，打造“西北第一摩尔”瑞德铜锣湾摩尔。这个计划在2006年“五一”开业的商业庞然大物，选址在东部市场经济带的桥头堡兰新市场内，拥有30万平方米的超大型美式购物中心，由18万平方米的专业市场和12万平方米的核心购物区组成，占地面积、经营面积、业态种类均居西北五省之首。 铜锣湾集团是一家专业性大型零售企业，主营现代商贸流通业中的SHOPINGMALL和大型综合百货店两大业态，拥有“CMALL铜锣湾广场”和“铜锣湾百货”两大品牌，目前在全国25个省、自治区、直辖市的42个城市拥有55家分店，其中SHOPPINGMALL有43家。 联接案例： 浙江金融职业学院 * 2003年8月，铜锣湾集团挥师西进，首先登陆西北重镇兰州开设铜锣湾百货酒泉路分店。随着此次铜锣湾集团对兰州投资的加大，其对兰州的业务也将进行较大的战略调整。首先，铜锣湾百货酒泉路分店关闭，并搬迁至位于东岗东路的瑞德铜锣湾摩尔。作为该SHOPPINGMALL的第一主力店，铜锣湾集团将在这里开设一家3万平方米的铜锣湾百货东岗路分店。另据了解，瑞德铜锣湾摩尔目前已进入景观设计和内部装修规划的紧张筹备中，招商工作也将随后展开，预计明年“五一”铜锣湾百货将率先开业。 “西北第一摩尔”在兰州市的东部经济带上，聚集了兰新、东部、品牌服饰广场、开宸名品服饰基地等8家重量级市场，聚集着大量的人流、物流、资金流，在这里每天的客流量超过10万人次，货物吞吐量在300至400吨，年成交量在150亿元左右。在其周边密布大量住宅小区和著名学府以及科研机构。筹备中的瑞德铜锣湾摩尔将是集商业、娱乐、餐饮、文化、休闲、购物、旅游于一体的多业态组合现代商业社区，包括百货、超市、家电、家居等众多主力店。而贯穿其中的则是铜锣湾集团文化营销的经营理念，以能满足包括物质和精神文化在内的多方位需求为目的，摈弃过去价格战等强迫式营销给顾客造成的压迫感，使购物中心成为顾客轻松休闲的田地。 瑞德铜锣湾摩尔将以“西北第一摩尔”的姿态，提升兰州东部经济带的人居环境、商务环境、文化环境，重新定位兰州的商业格局，成为兰州城市新的商业名片。 浙江金融职业学院 * 问题： （1）瑞德铜锣湾摩尔将以什么来赢得消费者？ 浙江金融职业学院 * 两大奢侈品商场一荣一衰 连卡佛退出杭州? 杭州奢侈品消费多集中在武林广场附近的杭州大厦和国大的连卡佛。但是这两大奢侈品消费的板块却没有做到一个很好的衔接。同属于杭州奢侈品消费的商场，两者的经营也存在着较大的差异。 　　杭州大厦在2005年上半年实现营业收入11.3亿元，实现利润1.04亿元。从激烈的竞争中脱颖而出，成为浙江百货商场的旗舰航母，正是其充分展现了核心品牌的魅力。杭州大厦B楼的国际精品馆面积只占全商场的7%，但销售额却占到了20%，不少精品的单柜销售额名列全国前茅。这些数据充分说明杭州的奢侈品消费水平是很高的。 连卡佛位于武林广场的南面，杭州大厦位于武林广场的西北角，它们之间只相隔一个杭州剧院，业绩为什么就没有杭州大厦这么好呢？为什么在杭州大厦消费的人群没有分流到连卡佛呢？ 浙江金融职业学院 * 出现这样的现象，很大程度上是因为两个点的中间的衔接没有做好。连卡佛吃亏在地理位置、经营面积和经营模式上。周围没有足够的配套设施，停车不方便，很难聚集人气。其次，商场面积才7000多平方米，不能把所有的品类都做全，可能会让购物者觉得不方便。从戒坛寺巷到体育场路，国大底层商铺有：万隆珠宝、百事专卖、Adidas等，和连卡佛接壤的餐饮品牌是麦当劳，这些都和连卡佛的定位显得格格不入。大众化的品牌带来的消费群体是不可能去连卡佛消费的，而连卡佛的消费群体也不太可能和麦当劳的消费者一起消费。这种业态的组合截断了杭州大厦和连卡佛的衔接，使得品牌做不到延续。 浙江金融职业学院 * 另外，连卡佛的经营模式并不适合内地。在香港，连卡佛采取“买货”的形式经营：派商场买手到世界各地采购流行商品，在商场出售。商场内以品类集合商品，而不是以品牌为单位进