饭店管理基础理论与方法.pptVIP

♀顾客对竞争产品的态度 ♀顾客对产品质量问题的承受能力 ♀购买周期 第二十九页，共四十七页。 3、为什么培育忠诚顾客？ 有利于降低市场开发费用 有利于增加饭店经营利润 有利于增加饭店竞争力 第三十页，共四十七页。 从“CS”到“ES”的升华三、从顾客满意到员工满意的拓展 第三十一页，共四十七页。 1、“ES”理念的基本含义 Employee Satisfaction含义：现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。 员工是联系企业与顾客的纽带 ES战略注重企业文化建设和员工忠诚感的培育 第三十二页，共四十七页。 CI、CS、CL与ES的关系 企业形象 顾客满意 顾客忠诚 员工满意 第三十三页，共四十七页。 第二讲 饭店管理基础理论与方法 第一页，共四十七页。 饭店管理的含义 饭店管理理念 饭店管理的基础理论 主要内容 饭店管理方法 第二页，共四十七页。 经营微笑——希尔领酒店集团的管理之道 从一家扩展到70多家，从5000美元发展到数十亿美元，名声显赫于全球的美国希尔顿酒店，半个世纪以来，不论经济如何波动，但它的生意长期火爆，财富增加直线攀升，稳坐世界酒店业“大哥大”地位。当有人探询其成功的秘诀时，希尔顿微笑着说：“经营微笑”。在微笑经营的具体措施上希尔顿制订出了一套完整的步骤和规则。例如，他们根据只有发自内心的微笑才是诚恳的和可亲的这一心理印象，首先培养员工热爱酒店、把客人当亲人的思想感情；其次，把微笑及态度和蔼、语言温馨、举止规范礼貌等素质纳入量化考核，实行奖惩制度，把微笑这个“软件”提高到比任何“硬件”都重要的位置予以呵护。57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员的“微笑的影响力”。 第三页，共四十七页。 泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么，并使他用最好的方法去干”。 法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程”。 鱼和熊掌兼得 一、饭店管理的含义 （一）管理的含义 第四页，共四十七页。 上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管 理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥有的资源（人力、物力和财力等各项资源）进行计划、组织、领导、控制和协调，以有效的实现组织目标的过程。 由谁管 管什么 为何管 什么情况下管 第五页，共四十七页。 饭店管理是指饭店管理者或管理机构，依据企业所处的内外部环境及可利用资源，通过 ， ， ， 等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实现饭店效益目标的活动过程。 计划 组织 领导 控制 愿景 战略 目标 建立组织结构 物资 人员 指挥 带领 协调 监督 调整 纠正偏差 （二）饭店管理的含义 第六页，共四十七页。 科学管理运动产生的时代背景 工厂工人效率低 美国大工业时代 管理的作用凸显 二、饭店管理基础理论 （一）科学管理理论 第七页，共四十七页。 “如家”经济型酒店案例分析 目前“如家”在各个分店推行KPI（关键业绩考评）管理，通过销售、成本、客源和客源结构来对分店业绩进行考核，并且将店长每天的工作也“标准化”，例如必须要找两位顾客填写意见调查表，查两间客房等等，关于店长日自查表和周自查表就长达13页，客房质量核查细目也达到了57项。“如家”CEO孙坚解释道：“连锁企业做大的特点就是可复制。可复制必须首先标准化、简单化和可视化”。为保证连锁模式的成功率，从2004年以来“如家”逐渐制定和完善出了16本标准手册，并定期进行考试，另外为了保证该标准能够适应经济型酒店需求的新变化，每6个月还会针对标准的改进进行讨论。 第八页，共四十七页。 行为科学理论产生的背景 工人反抗资本家剥削 以往的理论不再适用 人的心理和行为研究 （二）行为科学管理理论 第九页，共四十七页。 香格里拉：关怀员工就是关怀企业 目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是员工4.5倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每年都有200多万元的预算是花费在员工的活动方面的。接下来，浦东香格里拉大酒店还将投建新的员工娱乐设施，包括聘请专业的瑜伽师傅对员工进行指导等。 第十页，共四十七页。 双因素理论 双因素理论 (Two Factors Theory)又称激励保健理论，是美国的行为科学家