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饭店客房管理 Housekeeping management 第一页，共三十二页。 第四章 客房与公共区域的清洁保养 学习目标 领会清洁保养的原理 理解饭店公共区域清洁保养工作的重要性 了解公共区域清洁保养的工作内容 掌握公共区域清洁保养的技巧及工作流程 掌握客房清洁保养的方法和技巧 第二页，共三十二页。 第一节 清洁保养原理 清洁保养工作的重要性 客房部的一项主要任务 是宾客选择一家饭店的重要依据 是体现客房服务质量的主要特征 直接影响饭店的形象、气氛和经济效益 第三页，共三十二页。 第一节 清洁保养原理 一、清洁保养特性 清洁的概念→不仅是干净 SHAPE S: safety 安全，即清洁能带来安全卫生； H：health 健康，即清洁能带来健康； A：appearance 外观，即清洁代表了外貌美观； P：protection 保护，即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时有利于环保； E: economic 经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗。 第四页，共三十二页。 第一节 清洁保养原理 二、脏污的表现形式 灰尘 一般包括下列的一部分或全部，如灰尘、毛发、绒毛、肤屑、细菌和沙砾等。 不及时清洁，不仅可使空气混浊，物体表面显得灰暗和粗糙，而且能产生霉味，这会使害虫滋生。 需通风，用吸尘器、拖把和抹布清洁即可 第五页，共三十二页。 计算机芯片（有一点灰尘落在上面） 房间里的灰尘 流行感冒病毒 打结的头发 第六页，共三十二页。 第一节 清洁保养原理 二、脏污的表现形式 2.污垢 灰尘附着于物体表面后遇水分或油脂后形成 清洁工作比较麻烦 抹布、拖把、百洁布、刷子加水或清洁剂 第七页，共三十二页。 第一节 清洁保养原理 二、脏污的表现形式 3.渍迹 是一种褪色 沾染蛋白质、酸、碱、染料或使用热力所致 一般很难去除 去除方法：粉末（吸收）、溶解（溶化），使用酸或碱性去污剂 除渍小妙招 第八页，共三十二页。 第一节 清洁保养原理 二、脏污的表现形式 4.锈蚀变色 金属与水中、食品中或空气中的物质发生化学反应造成的 铁锈，铜锈，银、金和铝等的暗变等 去除方法：酸、热苏打、矾溶液 防锈方法：电镀、搪瓷、油漆、铬、尼龙、塑料、涂料 Fe2O3 + 3H2SO4 =Fe2(SO4)3+3H2O 4Fe+3O2=2Fe2O3 第九页，共三十二页。 第一节 清洁保养原理 三、清洁保养的概念 两方面的内容 清洁，即去除尘土、油垢和污渍； 保养，即保护调养使之保持正常状态。 第十页，共三十二页。 第一节 清洁保养原理 四、清洁保养的意义 使饭店看上去显得舒适、高雅； 满足了客人最基本和最迫切的要求，使客人产生好感； 能创造整洁卫生的环境，使得员工心情愉快，精神振奋，从而使工作面貌焕然一新； 能延长饭店建筑、设备、用品的使用寿命。 第十一页，共三十二页。 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 （一）客房服务标准化的内容 一个明确的标准→服务工作的依据，应达到的目标 服务质量标准化 （1）标准摆件：明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。 （2）标准分量：明确规定每种用品或实物的数量定额。 客房是饭店的心脏 第十二页，共三十二页。 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 （一）客房服务标准化的内容 2. 服务方法规范化 指按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作 意义： （1）提高服务的质量； （2）便于检查与管理 （3）避免差错和不必要的体力消耗 3. 服务过程程序化 指按照规定的合理的次序进行服务的过程 第十三页，共三十二页。 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (二）客房标准化的意义 在客房的管理和服务工作中建立了最佳秩序，使客房部的工作做到事前指导有标准，事故差错可防患于未然；事后检查有依据，便于纠正偏差，提高工作质量。 有利于提高服务人员的素质和服务能力，使其有章可循，明白应该怎样干。 便于管理，避免浪费。 减少客人因服务质量不稳定而引起的投诉，提高客房以及饭店的信誉。 ? 第十四页，共三十二页。 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (三）制定标准的原则 饭店的经营方针和经营行情 尽量少打扰客人 “三方便”准则 （1）方便客人：“像在家里一样方便” （2）方便操作： 节省时间，方便职工操作，减少不必要的体力消耗，提高工作效率。 （3）方便管理： 减轻管理者的负担，便于贯彻管理意图 第十五页，共三十二页。 第二节 客房的清洁整理 一、客房清洁整理标准的制定 (四）制定标准应考虑得因素 进房次数 三进房、四进房or二进房 进房次数适当的多→服务规格较高but成本上升 饭店的档次、客源对