ITILV3内部培训资料课件.pptVIP

价值 检测和解决突发事件的能力，减少业务停机时间，支持服务的高可用性 突发事件管理包括确定业务优先级和按需分配资源，可以将IT活动与实时业务优先级对齐 确定服务可能的改进 服务台可以在处理突发事件的过程中，确定额外的服务或者培训需求 第九十四页，共一百三十六页。 原则和基本概念 第九十五页，共一百三十六页。 事故管理流程 事件的识别和登记：发现并报告事件，同时生成一个事件记录 分类和初步支持：根据事件的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来对其进行编码，可由此向用户提供建议来解决或处理问题，哪怕这些建议仅仅是临时性的 如果呼叫是关于服务请求的，则启动与处理服务请求有关的程序 调查和诊断：如果不存在已知的解决方案则需要对事件进行调查 解决与恢复：一旦找到了解决方案，问题便能得到解决 关闭：询问用户对问题的解决过程和结果是否满意，如果满意的话，将事件终止关闭。 第九十六页，共一百三十六页。 变更管理 Purpose – 控制所有变更的生命周期 – 在最少的中断下实现有收益的变更 Goals（目的） – 响应客户业务变更需求，实现价值最大化，减少突发事件、业务中断和返工 – 响应业务和IT需求变更，使得服务和业务需求一致 Objective（目标） – 确保变更在可控的方式下被记录、评估、授权、确定优先级、计划、测试、实施、备案、以及回顾 ? 需要标准的方法和