82顾客投诉控制程序.docxVIP

山东凤祥—爱迪西股份有限公司 文件编号：FX/QM 8.2 程 序 文 件 修订状态：00 标题： 目的 顾客投诉控制程序 生效日期：2004.5.15 页 码：第 1 页 共 2 页 对顾客投诉及时进行调查处理，最大限度地使顾客满意。 适用范围 本程序适用于客户对本公司鸡肉产品投诉的处理。 引用文件和术语 引用文件 FX/QM 8.8 改进控制程序 FX/QM 4.2 记录控制程序 本程序采用 GB/ GB/T 19000—2000 质量管理体系 基础和术语 投诉 消费者对产品质量问题向组织提出不满意的表示。 职责 销售部门负责客户投诉信息的收集和传递。 分管经理负责客户投诉信息审核。 分管副总指定的调查小组负责客户意见的调查和处理，负责顾客投诉处理结果的审批。。 责任部门负责制订纠正/预防措施及实施。 工作程序 顾客投诉的接收 当顾客对本公司产品有口头抱怨时 ,销售人员要详细问明并记录抱怨的具体内容： 投诉者的姓名、单位名称、地址、电话、传真、邮编、网址、电子邮箱； 投诉的事由或事情经过（包括发生时间、进货数量、进货日期等）或投诉者出具的实物证据及有关资料。 经销售人员对口头抱怨整理后，报分管经理审核，必要时报分管副总经理。 当顾客以书面形式对本公司产品质量进行投诉时 ,销售人员要及时将投诉材料经分管经理审核后，必要时报分管副总经理。 调查、核实、处理 因产品质量造成顾客停止进货、退货、索赔时，按下列方式处理： 由分管副总指定由冷藏厂、销售部门、公司人事科等部门有关人员组成的调查小组进行调查处理，并指定一名成员为组长对本小组的工作质量负责； 调查小组组长应组织有关人员及时到现场进行调查核实,形成初步处理意见，填写《顾客投诉调查处理单》，由小组人员共同确认后报分管副总经理； 分管副总对《顾客投诉调查处理单》进行审批时，若发现调查不详实、处理意见不具体，责令调查小组重新调查处理。 修改/日期 审核/日期 批准/日期 山东凤祥—爱迪西股份有限公司 文件编号：FX/QM 8.2 程 序 文 件 修订状态：00 标题： 顾客投诉控制程序 生效日期：2004.5.15 页 码：第 2 页 共 2 页 不属于本程序 5.2.1 范围的按下列方式处理： 分管销售经理将顾客投诉材料传递到生产厂由，生产厂组织有关人员进行调查分析， 填写《顾客投诉调查处理单》并由生产厂分管厂长确认； 生产厂把确认《顾客投诉调查处理单》传递到销售部门，分管销售经理若发现调查不详实、处理意见不具体，应要求重新调查处理，必要时报分管副总经理。 制定纠正措施、征求顾客意见 对经调查核实属于本公司原因，由生产厂制定纠正/预防措施，并按有关规定对有关责任部门或人进行处理。 销售部门要指定专人负责把顾客投诉调查处理结果以及制定的纠正 /预防措施反馈给顾客征求意见，并将顾客有关信息及时传递到相关部门。 纠正、预防措施实施按《改进控制程序》中的有关规定执行。 对投诉处理过程所形成的质量记录由销售部门和生产厂按《记录控制程序》中的规定保存。 质量记录 顾客投诉记录表 顾客投诉调查处理单 纠正/预防措施报告 修改/日期 审核/日期 批准/日期