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金 融 营 销 教材：《金融营销》 主编：杨米沙等 中国人民大学出版社 2011年8月 讲授： 学期： 班级： 第一页，共四十二页。 环 境 对 象 理 论 战 略 第三章 金融营销环境分析 第一章 金融市场概述 第二章 金融服务营销 第四章 个人金融行为分析 第五章 机构金融行为分析 第六章 目标市场营销策略 基本内容 第二页，共四十二页。 4P策略 3P策略 第七章 金融产品策略 第八章 金融产品定价策略 第九章 金融网点与服务传递策略 第十章 金融产品促销策略 第十一章 金融服务人员策略 第十二章 金融服务过程策略 第十三章 金融服务有形展示策略 基本内容 第三页，共四十二页。 第十二章 金融服务过程 第四页，共四十二页。 学习目标 认识服务过程的定义与影响过程的主要因素 了解金融服务流程设计的几种常用方法及其含义 掌握一种服务流程设计的方法——蓝图法 第五页，共四十二页。 主要内容 第一节 服务过程的含义 第二节 服务过程分类 第三节 主要设计方法 第四节 设计工具：服务蓝图 第六页，共四十二页。 第一节 服务过程的含义 1、服务过程是什么？ 服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。 第七页，共四十二页。 一个顾客的银行存款过程 这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服