秘书基础知识第三章沟通基础.pptVIP

a、明确表示“不”，语气坚决，避免纠缠； b、用委婉语言和巧妙方式说“不”； c、去除自责和担心； d、诚恳拒绝，避免使用借口； e、思考清楚后回答拒绝； f、拒绝后提出替代方案； g、说明原因取得对方的理解。 （7）学会礼貌地拒绝 * 第二十八页，共六十七页。 忌问对抗性的问题； 忌不看时机的提问； 忌问显示自己精明的问题； 忌中断别人的问题发问； 忌问对方的机密问题； 忌问老人、女士的年龄； 忌问男士地收入； 忌问女士服饰的价格； 忌问对方隐私性的问题（婚否、家庭、宗教、政治倾向等）。 （8）了解提问的禁忌 * 第二十九页，共六十七页。 1、（1）可信赖性；营造彼此信赖的环境 （2）一致性；沟通计划与沟通环境一致性 （3）内容有针对性；沟通内容必须有效 （4）明确性；简明准确的语言。 （5）连贯性；必要的跟进和联系。 （6）渠道；使用已有的熟练的习惯的方式 （7）准确判断接受能力。 （二）有效沟通的原则—7C原则：（P158） * 第三十页，共六十七页。 2.用心去听，不在乎对方的表达方式 3.积极去想，分析出弦外之音 * 第三十一页，共六十七页。 （三）有效沟通的目标 1.第一层次：说明事物：了解对方的意图 准确陈述事实或介绍 引起对方的思考或兴趣 影响对方的见解或态度　 2.第二层次：表达情感: 说明观感 　 流露感情 促使对方产生感应 * 第三十二页，共六十七页。 3.第三层次：建立联系：直接要求建立联系 　 暗示建立联系 4.第四层次：和谐工作环境： 秘书应根据自己在沟通工作中 的非职务性限定性减缓、 消除各种矛盾的滋生。 * 第三十三页，共六十七页。 沟通前的准备；明确自己的目标、对方的背景。　 确认对方的需求　 正确阐述自己观点 关注对方的反映　 实施有效的提问　 积极认真地倾听　 及时确认、应对　 适时进行总结 （四）有效沟通的过程 * 第三十四页，共六十七页。 1.与客户沟通 （1）首先要会区别对待客户。主要包括： 是新客户或老客户，进行有效的沟通。 是内部客户或外部客户，始终贯穿尊重和平等服 务思想。 　（2）其次秘书要会及时准确发现客户需求。主要包括： 不同的客户需求 掌握了解客户需求的方法：（访谈、调查问卷、资料查询、倾听反馈） （五）需要沟通的工作关系 * 第三十五页，共六十七页。 礼貌地致意：微笑致意 起立致意 举手致意 点头致意 欠身致意 脱帽致意 （3）与客户沟通的技巧要求： 得体的介绍： 自我介绍 介绍他人 他人介绍 * 第三十六页，共六十七页。 开放友好的身体语言（手势、动作和体态等） 握手沟通：握手的含义 握手的顺序 握手的姿态要求 握手的禁忌 握手的语言 沟通语言：用词 用语 语气 语速 态度 * 第三十七页，共六十七页。 2.与同事沟通：横向沟通　 3.与上司沟通：纵向沟通 * 第三十八页，共六十七页。 第二节　沟通的方法与技巧 重点一：沟通的方法 （一）及时明确沟通对象： 1.熟练制作和使用必要的沟通记录工具：来访登记表、预约登记