某地产公望高端服务体验.pptVIP

* * * * * * * * 硬件篇-后台 高端营销流程 销售中心的前后台应当严格区分，并且配备专用通道便于前后台的使用和进出。如条件允许，销售中心的客户通道和员工通道应当分开设置，并保持区域常清； 办公区：标准办公桌椅，电脑、网线、档案柜、总机电话、打印机、复印机、公告栏、饮水机； 财务区:移动付款设备; 控制室：分区控制音响设备； 办公室 第二十六页，共四十三页。 硬件篇-示范区 高端营销流程 示范区 示范区应当具备：沿途小区路网/景观设计示范、样板房建筑细节/生活远景示范、庭院功能使用/附加值亮点示范等； 高级观光车（可封闭、背景音乐）、相对封闭私密的看房通道，良好的路网铺设、完善的景观小品节点布置（可加入销售节点说辞）； 样板房参观不穿鞋套,雨天使用男女款布鞋套、背景音乐、香薰、生活氛围装饰； 所有样板房内非涉及交付设计变更警示牌如:(请勿拍照、请务触摸等）均以销售/物业人员提醒为标准； 庭院鱼池喂养； 第二十七页，共四十三页。 硬件物料： 专用车位挡牌、雨蓬 电子屏幕告示牌（信息及形象画面） 专属签约笔、签约文件夹册 卫生用品（厕纸、洗手液包装、坐便圈） 观光车形象、男女鞋套 水吧服务用具设计（玻璃杯、高脚酒杯、咖啡杯、茶杯、 茶壶、茶包、杯垫、小勺、水果叉、水果腰线包装纸、调料 包、点心外包装纸、餐巾纸、湿巾、桌布、烟灰缸、服务铃等） 物料设置 第二十八页，共四十三页。 宣传物料： 项目主题电视片、光盘及封套、精装楼书 简装楼书、户型小册、售楼部展板 专属礼品3种、礼品纪念说明卡、礼品包装 物料设置 备注：部分销售表单、部分VI应用印刷、酒水单等均已完成 第二十九页，共四十三页。 物业人员岗位及要求-销售中心(2岗3人,轮岗除外) 高端营销流程 2 1 1 2 岗位编号 岗位性质 岗位职责 岗位人数 备注 1 服务/主管 内场主管/内场各岗位协调/保洁调度 1 主要岗位 2 服务/制作 关注客户服务铃情况/调制花式软饮 2 主要岗位 蓝点岗位为销售岗,由销售人员/销售主管担当,前台总控由销售主管负责; 保洁均尽量为非客户界面调度岗,受1号岗调度,保持案场整洁的同时多以客户离场为出现节点;(人员2人) 第三十页，共四十三页。 物业人员岗位及要求-销售园区(3岗4人,轮岗除外) 高端营销流程 1 2 3 考虑三、四期示范区路线以不打破已交付二期居住氛围为原则，发现参观动线较长，故保安指引岗位有所增加； 岗位编号 岗位性质 岗位职责 岗位人数 备注 1 保安/指引 挡车/询问/记录/预约制释放 2 主要岗位 2 保安/主管 地下车库指引/协调各保安岗/观光车安排 1 主要岗位 3 保安/指引 样板房指引/无销售顾问客户呼叫销售中心 1 主要岗位 样板房 第三十一页，共四十三页。 物业人员岗位及要求-样板房(2岗2人,轮岗除外) 高端营销流程 岗位编号 岗位性质 岗位职责 岗位人数 备注 1 服务/主管 迎客/指引/记录/鞋套穿戴 1 主要岗位 2 服务/保洁 问候/保洁 1 1 2 1号岗服务要求： 若有客到访需以红线为动线，出门迎客，致亲切问候语(如XX先生，欢迎参观A户型样板房）。并培训简单说辞； 2号岗服务要求： 见客户必说欢迎参观，并尽可能于客户界面进行日常卫生仪式型操作。 第三十二页，共四十三页。 物业人员岗位及要求-人员着装 高端营销流程 第三十三页，共四十三页。 物业人员岗位及要求-人员要求列表 高端营销流程 区域 岗位定点 岗位性质 岗位人员 岗位职责 岗位特征 外场 门岗 保安/指引 2 挡车/询问/记录/预约制释放 形象岗(人员素质高)； 观光车岗 服务/参观 2 示范区样板房运送观摩 区别保安形象,培训上车礼仪; 销售中心 保安/主管 1 地下车库指引/协调外场保安/观光车安排 着西装、白手套； 示范区 保安/指引 1 样板房指引/无销售员陪同呼叫主管岗 同门岗； 地下停车场 保安/指引 2 停车指引/售楼中心电梯指引 停车手势培训，电梯代按； 小计 5岗　 8人 销售中心 销售内场 服务/主管 1 内场服务主管/服务岗位调度/保洁调度 区别于一般服务人员着装； 茶水吧 服务/制作 2 递送茶水/饮料制作/关注服务铃 饮料制作培训； 销售中心 服务/保洁 2 盥洗室/大堂/销售内场-保洁 不在客户界面出现； 小计 3岗 5人 样板房 入口岗 服务/主管 1 迎客/指引/记录/鞋套穿戴 同内场服务主管着装； 样板房内场 服务/保洁 1 问候/保洁 区别于销售中心保洁着装； 小计 2岗 2人 合计 10岗 15人 第三十四页，共四十三页。 各人员个性物料： 专案经理：胸牌、名片 副专、预专：胸牌、名片 销售主管：胸牌、名片 销售员：胸牌、名片 保安：胸牌、手套 门童：胸牌、手套 外场及售楼部保洁