客户消费心理分析.pptVIP

客户需求的五层次 一般需求的五个层次 金融需求的五层次 第三十一页，共四十五页。 2.了解你的客户-KYC法则 KYC的目的是： 客户身份识别 （MAN原则） 了解客户需求的前奏 了解客户才能有针对性推介适合客户的产品 提高成交的机率 第三十二页，共四十五页。 投资经验 投资目标 投资年限 风险承受能力 现金流量 KYC 关于投资方面的问题 关于客户个人情况的问题 ?资产主要来源 ?从事行业 ?年收入(包括非薪资收入在内) ?每月可储存金额占月收入之百分比 ?居住或经常往来居住或往来的国家 第三十三页，共四十五页。 需求探寻与引导的重要技巧 3.引导客户需求-SPIN技巧 第三十四页，共四十五页。 状况性问题(Situation) 状况性提问示例： 您平常都做哪些投资？ 您有买过黄金/基金/理财产品吗？ 你对投资中风险控制的看法如何？ ?定义：了解客户现况、背景的发问 ?目的： 搜集客户信息 设定与客户对话方向 找寻提问进一步问题的机会 第三十五页，共四十五页。 问题性问题(Problem) 问题性提问示例： 您对目前什么样的投资报酬率满意？ 您会不会觉得目前定存的利率太低？ 现在的服务您还满意吗？ …… 定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题 目的： 发掘客户隐藏性需求 引发客户正视困难的存在 展现专员对客户问题的了解 第三十六页，共四十五页。 暗示性问题(Implication) 暗示性提问示例： 目前投资的收益率，会不会影响你的整体计划？ 目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你投资计划？ 定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题 目的： 加深问题对客户造成的困扰 营造专员对客户问题的关切 第三十七页，共四十五页。 解决性问题(Need-Payoff) 解决性提问示例： 一款收益稳定又风险可控的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？ 一个年收益8%且风险可控的项目投资，是不是能帮你实现规划？ 定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性 目的： 将客户的隐藏性需求转为明确性需求 创造客户自我承诺的过程 将客户的负面痛苦转为正面希望 第三十八页，共四十五页。 不同风险承受能力的金融需求 金融 产品四性 风险 收益 流动 性 成本 风险承受能力 与产品推荐匹配 第三十九页，共四十五页。 目 录 1 2 3 案例分析 4 寻找客户心理突破点 引导满足客户需求方式 敲开客户紧闭的心灵 4 情感在购买决策中的作用 第四十页，共四十五页。 人生一世，草木一秋。从我们真正的物质需求来讲，食不过三餐宿不过一张床。然而，由此而派生出来的需求却无止境。 客户大多数时候买或不买， 并没有真正意义上的不可推翻的理由。 第四十一页，共四十五页。 成功销售 情感先导 寻找、发现、明确客户购买的内在情感需求，点燃其内在的欲望，协助客户为自己的购买下定决心。 成功与客户情感对话，将客户的“我需要”变为“我想要”。　 第四十二页，共四十五页。 感谢聆听！ 第四十三页，共四十五页。 你 被 耍 了 第一页，共四十五页。 第二页，共四十五页。 90年代初“万元户”，可以到处炫耀。 2000年还只是“万元户”，基本上可以称为穷光蛋了。 身价 10000元 第三页，共四十五页。 案例 1990年：10块可以买10斤猪肉，10公斤大米。 如果存钱存到现在，以每年5%的利息计算，10块钱变成了27.85元。那么28元能买10斤猪肉，10公斤大米吗？ 答案：做梦吧，亲！ 第四页，共四十五页。 10年的时间到底发生了什么？ 第五页，共四十五页。 通货膨胀（CPI） 跑不过刘翔，也要跑过CPI，这句话早几年就一直流传于老百姓之间，但真正做到的却是寥寥无几，大部分人还是被通货膨胀给耍了。 通货膨胀很简单，要么是东西少了，要么就是钱发多了。 东西少，一般是周期性的，比如：今年的白菜价格高，就会吸引更多的人来种，而到了明年，白菜多了，也就买不起价钱了，不赚钱，种的人也就少了。第三年，白菜的数量减少，价钱再次被推高。 第六页，共四十五页。 货币发行（印钞机） 左右整个市场物价和整个中国经济的一只黑手 1990年货币供应量为1.53万亿，2010年货币供应量为72.58万亿，20年间货币膨胀了47.5倍 物价上涨最根本原因并非东西少了，而是票子多了 第七页，共四十五页。 为什么要印这么多的钞票？ 出口结汇，国际贸易美元进来兑换成人民币的制度 费雪方程式：MV=PQ M V=P Q 货币 价格 货币 流通速度 数量 第八页，共四十五页。 M V=P Q 金融=实体经济 经济的快速发展有两个办法 1、多印钞票 2、钱快速的流通 资金的流通受到每个人的心理因素的影响，对未来的信心足