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接待礼仪 第一页，共四十一页。 西方人的性格特点 女士优先 遵时守约 尊重隐私 五不问 不问年龄 不问婚否 不问经历 不问收入 不问健康 以右为尊 重视公共道德 第二页，共四十一页。 服务业从业人员获得成功的秘诀 形象得体 脸笑 嘴甜 腰软 第三页，共四十一页。 形象得体 形象得体： 一是要整洁。常换常洗，保持干净，不要有异味； 二是要协调。服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调； 三是佩戴首饰要适度； 四是不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水； 五是正确佩戴工作证（卡）。 着装应做到： 一与身体,性别,年龄相符; 二与季节,气候相适; 三与职业相合; 着装禁忌： 不宜太“时髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土气,太懒散,太不显眼. 第四页，共四十一页。 脸笑 微 笑 微笑 微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 全世界通用最美的无声语言 心理学家詹姆斯·麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。 微笑三结合： 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 第五页，共四十一页。 微笑训练——像空姐一样微笑 第六页，共四十一页。 微笑训练——像空姐一样微笑 第七页，共四十一页。 微笑练习 ①把手举到脸前： ④双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。 ②把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提： ③一边上提，一边使嘴充满笑意。 第八页，共四十一页。 微笑练习 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言 第九页，共四十一页。 目光注视区域 1、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 2、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 3、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 第十页，共四十一页。 接待礼仪基本要求 嘴甜 文明待客 礼貌待客 热情待客 第十一页，共四十一页。 文明待客---三声 来有迎声：是主动热情而友善的和接待的客人 打招呼、问候 问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦 去有送声：在客户离开时，要主动与客户道别。 第十二页，共四十一页。 礼貌待客----礼貌用语一 问候语：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。 请求语：“请”，“拜托”，当需要别人帮助、理解、支持、配合。 感谢语:“谢谢”， “非常感谢！”、“劳您费心！”。表示向对方应答时，如“不必客气。”、“这是我应该做的。” 抱歉语:“对不起”，“抱歉”， “请原谅” 。“打扰了”，“失礼了” 。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦 道别语:“再见”， “晚安。“祝您一路平安或一路顺风”！用于分别时的告辞或送别。 第十三页，共四十一页。 礼貌待客----礼貌用语二 征询语：当要为他人服务时常用征询语。 如“需要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么吗？” 慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说 “您辛苦了！”、“望您早日康复！” 祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事： 如“恭喜！”、“祝贺！” 礼赞语：对人或事表示称颂、赞美： 如太好了，美极了，讲得真对！ 第十四页，共四十一页。 与人宜选话题 格调高雅的话题 选择轻松愉快地话题 时尚流行的话题 交往对象所擅长的话题 交谈话题参考： ——谈论对方擅长的话题 ——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术 建 筑、 风土人情 ——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛 流行时尚、天气状况 第十五页，共四十一页。 不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题； 不谈荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； 对方不愿回答的问题，不要追问； 遇到客人反感或回避的话题，应表示歉意，立即转移话题； 不批评、议论他人；不随便议论宗教问题；与人交谈要谨慎，不要开玩笑； 对不要询问对方收入、婚姻状况、年龄、家庭、个人履历等私人问题。 与人不宜选的话题 第十六页，共四十一页。 热情待客 1.眼到 2.口到 ◆语言上无障碍 ◆避免出现沟通脱节问题 3.意到 ◆表情、神态自然 ◆注意与交往对象进行互动 ◆举止大方 第十七页，共四十一页。 体态语