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客户异议处理 销售培训之四 第一页，共三十九页。 异议是客户在购买过程中产生的不明白的、不认同的、怀疑的和反对的意见。 什么是异议? 第二页，共三十九页。 什么是异议? 例： 客户对销售人员所介绍的房屋面积大小表示怀疑 对是否还可以获得列多的折扣而讨价还价 阳光花园:东西概念\位置太偏\阳台冬天冷 第三页，共三十九页。 什么是异议? 异议处理是销售的鬼门关，闯得过去就海阔天高，闯不过去就前功尽弃。客户流失往往产生在异议这道难关上。 第四页，共三十九页。 什么是异议? 实际上，并不是客户的 异议离奇古怪，而是售 楼人员准备不足。 第五页，共三十九页。 异议的三大功能 异议表明客户对你和你的产品感兴趣。一般情况下，客户越用心去挑剔，就恰恰证明他的关注程度和兴趣越高。 我们可以通过异议来了解客户隐藏在内心深层的需求和问题，从而调整我们的销售策略和方法。 我们可以通过异议来了解客户对我们所推介楼房的接受和程度，并根据实际情况进行调整。 第六页，共三十九页。 异议的三大功能 因此面对异议，销售人员不仅要接受，更要欢迎，不要将异议视为销售的阻力，而要将其看作引领你继续完成交易的批示灯，并从中调整方向。要使客户对自己建立信心，你就必须能为客户解答难题、解决问题。 出现异议并不是一件坏事 第七页，共三十九页。 异议分析 客户准备购买，但需要进一步了解房地产实际的情况； 只是推托之词，客户并不想购买或没有能力购买； 客户有购买能力，但希望在价格上能有优惠； 客户想建立谈判优势，支配销售人员。 对于不同的异议，销售人员应该区分对待，采取不同的销售手段。 第八页，共三十九页。 异议分析 客户一般会在产品介绍后试探成交，此时，是异议最容易产生的阶段，也是销售人员销售行为成败的关键。在这个阶段，销售人员应分析异议的情况，并正确处理客户的异议。 第九页，共三十九页。 异议分类 实际异议 心理异议 一般指客户所表述的问题是具体、真实的，对购买造成实质性的影响。售楼代表需要通过一些实质性的工作或措施去加以解决，才会让客户消除顾虑。 是指客户一种心理上的障碍，而不是很具体的条件上的困难。因此，对于客户的“心理异议”，销售人员应以说服为主。 第十页，共三十九页。 异议分类 实际异议 案例 顾客：“月供6000元，我负担不起……” 售楼代表：“那如果我给您再做一份供楼计划，是在您能接受的供款范围之内，您觉得怎样？” 顾客：“好啊。” 售楼代表：“我想知道您希望的月供楼款在什么范围内呢？” 顾客：“3000元。” 第十一页，共三十九页。 异议分类 实际异议 案例 顾客：“刚才看的几个单元都是朝北的，我不喜欢。” 售楼代表：“您是说一定是要朝南的单元吗？” 顾客：“对啊！” 售楼代表：“刚才跟您介绍过，向南的单位面积大了些，可能跟您的预算有一些出入，如果价格贵一点您也能接受，那么我们还有一套正南方向的房子可以提供给您，您认为呢？” 顾客：“贵多少？” 售楼代表：“只是98000元。不过从面积上和您家人长远的生活享受上看，还是物有所值的！” 第十二页，共三十九页。 异议分类 心理异议 案例 顾客：“听说这个地区以前是块坟地，风水不好。” 售楼代表：“先生您很细心，来看楼前对这里的历史也了解得清清楚楚，我就喜欢跟您这样的客户打交道，因为你们明白事理。先生您刚才讲的是事实，但不专业，您知道为什么吗？” 顾客：“为什么不专业？” 售楼代表：“我们这里有很多客户都和您一样，讲究风水。但他们带来的都是风水大师，每次客户都像您这样向风水大师提出疑问，认为这里风水不好，但大师说，能够选做坟地的都是 第十三页，共三十九页。 异议分类 心理异议 案例 风水宝地。您看看，那些纪念碑有哪个不是选在当地最好的位置上……您看这都是行家的意见，我不懂风水，但我看到大家抢购得那么火爆，一定有道理……先生，您研究过风水吗？……” 顾客：“没有，我只是说说而已。” 售楼代表：“啊！那您已经比很多客户精明多了，因为您关注到了我们小区美好风水的一面……” 第十四页，共三十九页。 异议分类 心理异议 案例 顾客：“我看过的几个户型虽然有活动区和 休息区，两区分隔，户型设计比较合理， 但我总觉得户内有棱有角，心里不大舒服。” 售楼代表：“这是一种良好的感觉，有客户就这样说，看到了还不算，感觉上就是上了一个更高层次，有棱有角，有仙则灵……您看看，配合整个小区的设计和这一地区地理上的优势，与山水湖泊相映照，这户内的灵气与主人的福气和贵气配合成天作之美。先生太太，你们可以放心，这些设计都是出自专家手笔，综合了许多楼房的优势而成，它每一个部分都一定有深刻的含义……” 第十五页，共三十九页。 处理异议应考虑的基本点 1、为异议