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顾问式销售流程 梅赛德斯-奔驰——高贵首选 第一页，共四十一页。 顾问式销售 - 不是卖车，而是帮您买车！ 积 极 主 动 热 情 专 业 第二页，共四十一页。 顾问式销售流程之——概述 销售的定义古代：物 物 传统： 产品/服务/ 货币 顾问式销售定义： 了解客户需求 满足客户需求 达成双赢的目标 创造忠诚客户 实实在在在帮客户解决问让他满意 帮客户买车 ！ 第三页，共四十一页。 为什么需要顾问式销售？ 不再有很烂的车 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值在不断提高 （各种品牌质量都有很大提升） （产品的丰富，同质化严重） （更多的是供大于求） （价格、销售流程、售后服务质量和口碑等） 结论 结论 结论 结论 第四页，共四十一页。 销售原则 最终的目标 双赢！ 建立起客户的信任 销售的起点 增强客户的信任 成功的第一步 识别并理解客户的需求 支持客户 激发客户的热情 首先自己要热情， 认真分析客户性格。 第五页，共四十一页。 影响客户三因素 信心 控制 需求 影响 销售者所做 购买力 关心 同行者消极因素 第六页，共四十一页。 客户期望值的管理 ——控制客户的期望值 顾客的满意=销售现实表现——顾客期望值 了解客户的期望值 比对手快半步 （服务比对手快，也易于被对手模仿） 创意是金，不断创新 不过度承诺，兑现你自己的承诺 （你销售过程中，对客户做了哪些承诺？都兑 现了 吗？ ） 第七页，共四十一页。 重要的MOT 与超越方案 MOT：moment truth真实一刻！ 重要的MOT标准： 顾客非常关心 顾客期望值比较低的（可着重营造） 多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！ 你能超越多少？现在就尝试！ 尝试：彩铃、接站、媒体宣传、产品多媒体介绍 （CD/DVD），婴儿车、报销车票、小饰品、贴纸、短信、洗手间音乐……（还有可以想到的吗？） 第八页，共四十一页。 顾问式销售流程之—接待与表达方式 接待时的礼仪及注意事项 (详细见SGM商务礼仪培训光碟) 在沟通中的表达方式 内容 (占7%) 肢体语言(占58%) 语调(占35%) 内容 (占7%) 语调(占35%) 肢体语言 (占58%) 第九页，共四十一页。 体 会 A 有善的肢体语言表达 ——语言的表达能力 A 语调、语速和音量 B 微小语言的措辞 ——肢体语言的表达能力 社 交 型 分析型 主导型 B 了解客户属于哪一类型 第十页，共四十一页。 分析三种客户类型特点： 主导型 你行不行？ A 常犯的错误：一味退让，冲动武断、争吵、 辩论、不重视 B 应对方式：积极应对、果断处理、不卑不亢、夸奖、赞美、 PMP、礼貌相对。 社交型 你喜欢不喜欢我？你爱不爱我？ A 常犯错误：插不上话、无法应对、不入正题、跟着客户海阔天空神聊或感觉对方闲聊时不愿理睬。 B 应对方式：引导顾客进入主题，让对方感受到尊重，交朋友一样。 分析型 你懂不懂？ A 常犯错误：理论不专业、不能准确把握客户需求、沉默、找不到话题、不鼓励他提问。 B 应对方式：努力学习、仔细观察、引导他提问、讲一些他感兴趣的话题，用专业的术语、具备专业知识。 第十一页，共四十一页。 顾问式销售流程之—需求分析 需求分析的两个技巧(提问、主动聆听) A：提问 ——提问的方式 a开放式提问 广泛地收集信息 有什么我可以帮您？ 您为什么选择我们的展厅？ 您认为在购买一台车的时候，什么对您来说最重要？ 您现在的汽车有些什么装备？ 您认为还需要什么哪些装备？ b封闭式提问：通过封闭式提问可以得到客户的一些准确信息，一般回答时方式只有“可以”或“不可以”两种。 第十二页，共四十一页。 ——提问的目的 引出话题，给对方一个谈话方向，鼓励对方的参与 建立起信任 使顾客有种被重视、被认同和找到知音的感觉 表示出兴趣和理解，使合作关系更加合理 ——提问注意的事项 a、反问自己： 我希望从客户那里得到什么信息？ 这个问题是否可以得到答案? 我的这些问题易懂吗？ 我是否给出了足够的时间让客户来回答问题？ 我在提问时是否看着客户？ 这些问题客户是否感兴趣？ 我的这些问题是否会令客户觉得没面子？ 我是否侵犯了