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案例分析 1.处理方式和步骤: a.迅速联系；b.追回物品； c.与客户面谈告知有关规定； 2.预防措施：a.健全废品服务管理规程；b.新增服务项目统一推荐； c.加强治安宣传工作，防范顺手牵羊 提示：客户预约处理废品登记表 客户手册  Savills 世界领先物业服务公司 第三十页，共五十四页。 案例B、商户和公共责任管理 大厦管理公司接到商场某顾客投诉。称其在商场内购物时，被商场的玻璃碰了一下头，当时未感觉怎样，但回去后发现，眉骨骨折。顾客认为商场玻璃几近透明，管理公司也未采取设施明示顾客当心。根据《消费法》有关规定，消费者在购买、使用商品和接收服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，因此要求管理公司赔偿其损失4000元。  Savills 世界领先物业服务公司 第三十一页，共五十四页。 案例分析 1.处理方式和步骤 ：a.了解具体情况；b.区分各自责任； c.协调善后； 2.预防措施 ：a.设立明显警示标识；b.完善安全管理； c.制定商场管理规定要求商铺加强安全措施； d.物业公司为公共区域购买相应保险，防止万一； e.要求商铺租户购买相应保险； 提示：商铺管理规定：如：营业时间、安全管理、营业管理等  Savills 世界领先物业服务公司 第三十二页，共五十四页。 案例C、管理诚信受到客户质疑 某日大厦物业管理公司接到1609是一家电讯公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦管理公司保安部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦管理公司治安管理混乱，要求管理公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主的租房合同。  Savills 世界领先物业服务公司 第三十三页，共五十四页。 案例分析 1.处理方式和步骤 ：a.申明：非入室盗窃；b.大厦治安管理制度完善；c.客户内部管理原因；d.过往大厦安全管理纪录； e.善意提醒； 2.预防措施: a.健全治安管理制度，尤其非办公时间；b.提示注意事项；c.节假日管理 ；e.提示内部管理和管理公司要求； 提示：非办公时间管理安排、加强内部管理的告知  Savills 世界领先物业服务公司 第三十四页，共五十四页。 案例D、被错认作推销员的来访者 某日，刘先生到大厦物业管理公司投诉。称其到大厦某商务咨询公司咨询出国移民信息，出来后刘先生查看楼层水牌，发现同楼层还有一家出国咨询公司，便又进入该家公司咨询。最后刘先生干脆回到大厦大堂，从大堂总水牌中抄录下大厦内其他咨询公司，然后逐家登门咨询。管理公司从监控系统中发现这一情况，误认为刘先生是推销人员，就通过对讲机通知在楼层巡查的保安员小陈。小陈拦住刘先生后，要求其出示身份证，并写下不在本大厦内推销的保证书。刘先生说，自己是外地人，虽然根本不是推销员，但却怕保安员会对其不利，所以只好写下承诺书。  Savills 世界领先物业服务公司 第三十五页，共五十四页。 案例分析 1.采取了哪些处理方式和步骤可以成功地解决上述客户投诉问题？ 2.制定哪些预防措施可以 减少和避免此类问题的 发生？  Savills 世界领先物业服务公司 第三十六页，共五十四页。 案例E、车场管理和保安处理纠纷 某日上午10：00，大厦用户张先生驾车进室内停车场停放。在入口读卡机打卡时，用户的月租磁卡实效，被卡在读卡机内。张先生匆匆把车停在入口车道，跑进大厦九楼他的办公室内取备用卡。其间，有6辆车被堵在入口处不能进入，引起车主强烈不满和投诉。  Savills 世界领先物业服务公司 第三十七页，共五十四页。 案例分析 1.处理方式和步骤 :使用备用卡及时疏导；向客户表示歉意； 2.预防措施：完善车场管理规定；指导客户正确使用； 拟订应急措施；加强保安员培训； 提示：车辆出入工作程序 、磁卡使用说明、 出入口岗位服务规范 和工作技巧  Savills 世界领先物业服务公司 第三十八页，共五十四页。 物业管理案例分析 及相关法律知识  Savills 世界领先物业服务公司 第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司 * 第一页，共五十四页。 住宅类物业 案例1: 物业合同非业主本人签