客户关系管理信息.pptxVIP

第5章 客户的信息; ;5.1 客户信息的重要性;5.1.1 客户信息是企业决策的根底〔P141〕 ;惠氏尽量通过各种途径获取消费者的信息 小孩的信息 惠氏会了解，小孩子是什么时候出生，在哪家医院出生，男孩还是女孩，妈妈在医院里接受过什么带小孩的教育，小孩子的喂养状况如何等等。 妈妈的信息 关于妈妈，惠氏会了解她的生日、家庭地址、 以及一些有特性的信息。比方，喜欢说什么语言——中国很大，有些人觉得讲普通话别扭，更愿意用方言，比方广东人，这种情况下如果用普通话沟通，互动性会很差。此外有一些妈妈用E－MAIL，有些妈妈喜欢 短信。 这些信息都非常重要可以帮助提供个性化的效劳。为此，惠氏定期更新这些信息，保证数据库的活力并随时了解客户变化。;惠氏充分利用CRM现有的系统帮助市场和销售。 目前惠氏有一百多万条客户资料，客户分布全国五十多个城市。每次市场部推出全国性的活动，都会到CRM部门来要相关的资料。 了解惠氏的客户分布在哪些城市，分布量怎样，每个竞争品牌的情况怎样，每个阶段惠氏的客户群是多少。这些资料CRM系统中都有。这样惠氏做出的推广方案更有代表性和针对性。;5.1.2 客户信息是客户分级的根底〔P141〕 ;案例：中国邮政的大客户分级管理 ;9;5.1.3 客户信息是客户沟通的根底〔P142) ;5.1.