范秀成第单元服务利润链.pptVIP

* * * * Fudan University Fan Xiucheng 第2单元 服务利润链 复旦大学管理学院 范秀成 市场营销系教授、博士生导师 服务营销与服务管理研究中心主任 第一页，共三十三页。 服务业务的盈利模式 * * 第二页，共三十三页。 案例 简卡尔森（Jan Carlson）与SAS航空公司 看一下我们的资产负债表。在资产方面，你可以看到有多少多少架飞机值多少多少钱。然而，你错了：我们是在自己欺骗自己。在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少愉快的乘客。因为这才是我们的资产——对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 * * 第三页，共三十三页。 * * 第四页，共三十三页。 什么是决定企业盈利性的关键因素？ 20世纪70年代中期，管理界著名的PIMS研究发现：质量和市场份额是决定赢利能力的最重要因素。 由此促进了全球范围的质量运动。 尽可能地争夺市场份额也被视为企业界的金科玉律。 * * 第五页，共三十三页。 PIMS研究（Profit Impact of Market Share,1970’s） 赢利率% 30 30.0 23.4 20 17.6 14.1 10 9.1 10 20 30 40 市场份额% * * 第六页，共三十三页。 利润、增长与顾客忠诚度 90年代初期，哈佛商学院教授Sasser同美国BAIN咨询公司的弗雷德·赖克尔德等通过研究发现，这一结论存在一些明显的例外。经过对许多企业一手资料的分析，他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更重要。在所分析的企业中，当顾客忠诚度上升5%时，利润的上升幅度将达到25%到85%。因此可见市场份额的“质”（用顾客忠诚度来表示）远比PIMS的市场份额的“量”重要。 顾客忠诚度成为盈利的决定因素。 * * 第七页，共三十三页。 服务利润链 * * 第八页，共三十三页。 ? 顾客满意 Customer Satisfaction 顾客忠诚 Customer Loyalty 收入增长 Revenue Growth 盈利能力 Profitability 内部服务质量 Internal Service Quality 员工满意 Employee Satisfaction 员工保留 Employee Retention 员工生产率 Employee Productivity 外部服务 价值 External Service Value 运营战略与服务传送系统Operating Strategy and Service Delivery System workplace design job design employee selection and development employee rewards and recognition tools for serving customers service concept: results for customers service designed and delivered to meet targeted customers’ needs Retention Repeat business Referral * * 第九页，共三十三页。 顾客价值——服务利润链的中心 服务利润链的中心是顾客价值等式： 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 价值= —————————————————— 服务的价格+获得服务的成本 顾客价值等式说明：可以通过增加服务效用和提高服务过程质量，或者降低价格和服务获得的成本，来提高服务价值。通过价值等式，将顾客和员工联系起来。 * * 第十页，共三十三页。 顾客忠诚驱动利润和增长 A 5% increase in customer loyalty can produce profit