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提问的技巧 开放式 Vs. 关闭式 ? 问 问 ? ? ?? 答 答 您要的是这个款式的吗？ 要求顾客确认某个事实是否正确 关闭式 您想买什么样的电脑？ 允许顾客回答某一方面的问题 开放式（有指向） 您想买什么东西？ 允许顾客给予任何回答 开放式（无指向） 范例 特点 提问技巧 让我们来做提问的练习: * 第二十八页，共七十三页。 1. 激励合作 2。用开放无指向问题去获取无偏见的资料 3。用开放有指向问题能发掘更深 4。关闭型问题去达到精简要求 6。总结 7。保险问题 5 一定要做笔记 漏斗布局 还有吗？ 提问的步骤 * 第二十九页，共七十三页。 聆听是否有效： ? 听自己的话：介绍自己最想推荐的产品，强调储存量 大和功能多的好处 听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？ 听言下之意： 为什么有效聆听要求： z?????身体前倾 z?????目光关注 z?????频频点头 z?????鼓励继续 z?????反叙发问 * 第三十页，共七十三页。 v?????保持开放的心态，切忌心中已有答案 v?????保持目光的接触 v?????有必要的话要做笔记 v?????注意字与词的表达方式 v?????注意非语言的讯号 v???? 利用问题理解与判断意义不明确的字与词 的含义 v?????用关闭式问题检查理解的程度 v? 总结理解 有效聆听的要点 * 第三十一页，共七十三页。 销售员：您需要什么样功能的电脑？ 顾客甲：现在什么款式的电脑比较好？你能给介绍介绍吗？?顾客乙：我家三口人都得学用电脑。我自己、我老婆、我儿子。我就想买一个大家都能够用着合适的电脑。?顾客丙：我孩子6岁了。我正琢磨给他买个电脑。得开始学了吧？ 1、为什么三位顾客都没有正面回答销售员的提问？ 2、你用什么方法应对上述三种情况？ 问题： * 第三十二页，共七十三页。 为什么顾客不正面回答销售员的问题 情况一 顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求 ? ? 提问顾客容易回答的“事实” ??? 确认所了解的事实 ???? 根据事实确认所需功能 ?情况二 顾客的需求本来就不明确 ? ? 提问顾客容易回答的“事实” ??? 确认所了解的事实 ??? 提出为什么这些事实产生了购买需求 ?? ?推荐能够满足上述需求的产品 推销员的工作—— 推销员的工作—— * 第三十三页，共七十三页。 综合与核查顾客的需求 销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听 电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？ ? 综合与核查指的是—— ? 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确认自己所理解的是否正确。 * 第三十四页，共七十三页。 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式 应对的方式 可能碰到的问题和障碍 * 第三十五页，共七十三页。 在鉴别顾客需求时经常碰到的问题和应对方式 这样的客户其实是相对理性的，客观的分析客户的需求，给他专业性的建议 运用“您懂得好详细”之类的话加以赞美 发现客户的喜好并推荐产品 顾客有明确的需求，对销售员所推销的产品缺陷也非常了解 首先要有良好的心态 尽可能的问一些肯定封闭式的问题例 顾客躲避或不理睬销售员的提问 运用提问技巧了解事实，再根据的经验加以分类介绍 顾客不能确定自己的明确需求 应对的方式 可能碰到的问题和障碍 * 第三十六页，共七十三页。 在鉴别顾客需求