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铁路客运服务礼仪项目 铁路客运服务礼仪铁路客运服务礼仪1.3.2 铁路服务礼仪的原则和重要性1.3.1 铁路服务礼仪的历史进程 1.1 铁路服务礼仪的历史进程第一阶段1.　　20世纪90年代中期以前，中国铁路旅客运输能力严重不足，铁路客运经营的目标主要是尽可能地将旅客送达目的地，而常常难以做到“舒适、快捷、满意”，从而对铁路客运服务质量和服务礼仪方面的要求力度不够，该现象在中国铁路春运期间尤为明显。 1.1 铁路服务礼仪的历史进程第二阶段2.　　20世纪90年代中期以后，随着经济快速发展和交通运输系统建设投资扩大，我国客货运呈现全面增长态势。民航、公路、铁路在长、中、短途客运市场出现互相渗透的趋势，对客流目标市场的争夺越发激烈和细化，这也导致了铁路对服务质量、服务礼仪的高度重视，把其上升到塑造铁路企业外部形象和提高内部管理控制水平的高度。旅客满意度的高低直接关系到铁路客运持续快速发展的水平。 1.1 铁路服务礼仪的历史进程第三阶段3.　　从1997年4月1日开始，我国铁路共经历了六次大提速。2007年4月18日，我国铁路第六次大提速，铁路主要干线客车运行速度提高到200~250 km/h。这次提速铁路实行使运力资源配置全面优化，客货运输能力大幅度扩充，有力地缓解了铁路运力“瓶颈”的制约，促进了区域间人流、物流、资金流及信息流的快速流动，提高了人民群众的生活质量。 1.2 铁路服务礼仪的原则和重要性铁路服务礼仪的原则1.　 （1）旅客至上的原则。随着市场经济的不断深入发展，面对运输市场的激烈竞争，铁路要战胜竞争对手，铁路服务必须在理念上进行更新，树立“旅客至上”的理念。现代铁路的运营要求服务人员正视现实，解放思想，转变观念，变“以我为主”为“以客为主”，真正从内心深处把旅客当成自己的“衣食父母”。 1.2 铁路服务礼仪的原则和重要性铁路服务礼仪的原则1.　 （2）用心服务的原则。铁路客运站每天要接待数以万计的旅客，特别是春运、节假日等特殊时期，旅客出行的人数更多，要想在繁杂、劳累的工作中保持良好的服务礼仪，就必须从内心去感受或体会礼仪服务的重要性和必要性，养成礼仪服务的职业习惯，做到服务发自内心。用心服务还包括通过各种方式获知旅客的需求信息，主动发现服务机会，并提供及时、恰当、满意的服务，以满足旅客的高期望值。 1.2 铁路服务礼仪的原则和重要性铁路服务礼仪的原则1.　 （3）持之以恒的原则。服务礼仪既然作为规范化服务的重要内容之一，就表明它不会自发形成，而是需要进行系统的岗位培训、规范岗位纪律和要求。为此，铁路服务人员要善于保持心理平衡，维系一种良好的服务心态，才能将职业要求逐步形成职业习惯并持之以恒。只有保持持之以恒的服务礼仪，才能从根本上形成良好的服务规范。 1.2 铁路服务礼仪的原则和重要性铁路服务礼仪的重要性2.　 （1）铁路服务礼仪是提高铁路服务水平和服务质量的重要手段。 （2）铁路服务礼仪是铁路赢得市场竞争的重要筹码，是铁路增强企业竞争力的重要环节。 （3）铁路服务礼仪是铁路塑造企业形象的有力工具。 谢谢观看！项目