呼叫中心质量管理.pptxVIP

呼叫中心质量管理;第2页/共43页;呼叫中心服务质量管理概论;偷偷摸摸的躲在一个屋子里面， 光明正大的听别人电话， 然后静静悄悄的把人家工资从银行给拿走！;什么是呼叫中心QA;呼叫中心运营管理架构; 服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段 你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。;;;第10页/共43页;客户满意度拓展了质量的内涵 ;呼叫中心建立起科学化的质量管理体系， 才能最大限度满足客户对服务的要求， 降低运营成本，提高竞争能力。 ;呼叫中心QA的意义;如何开展QA工作 ;呼叫中心服务QA的功能 ;呼入型呼叫中心QA的功能 ;呼出型呼叫中心QA的功能;呼叫中心全质量管理与流程改进 ;;呼叫中心全质量管理与流程改进 ;;呼叫中心服务质量管理概论;莫非定律;抽样数太少 ;抽样偏见 ;检测内容的非客观性 ;质检员的不作为 ;质检员评分标准不一致 ;质检员本身也不知道录音档里面有错误 ;呼叫中心QA的六大科学问题 ;呼叫中心服务质量管理软件;呼叫中心服务质量管理软件;呼叫中心服务质量管理概论;;;;呼叫中心服务质量管理概论;呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！;;呼叫中心QA的反馈与辅导;;Johnson Zhang;感谢观看！