客户服务有效沟通培训教材.pptxVIP

有效沟通你会沟通吗？见附件1课 程 内 容一、沟通的定义及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧什 么 是 沟 通 ？沟通的定义 将信息传送给对方，并期望对方作出相应反响、达成协议的过程。 信息与通道感受到的信息编码过程解码过程打算发送的信息发送者接受者编码过程解码过程反响何 时 需 要 沟 通 ？ 开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打 、发 、发E-MAIL、信函、文件、批评、辅导……都是沟通 我们50%---80%的工作时间都用在沟通上面！无效沟通会带来什么麻烦 ？? 事业受损失? 家庭不和睦 ? 个人信誉降低 ? 身心疲惫 ? 失去热情和活力 ? 产生错误和浪费时间 ? 自尊和自信降低 ? 团体合作性差 ? 失去创造力 …… 这些都是我们不想面对，并且不愿意承担的！ 一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧是什么原因造成我们沟通困难？ 缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调缺乏或条理不清楚 不能做到积极倾听,有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备缺乏，没有慎重思考就发表意见 失去耐心，造成争执 时间缺乏 情绪不好 判断错误 语言不通 一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧你 会 沟 通 吗 ？飞鹰行动见附件2听、说、读、写在沟通中各占比